Dedic: novas estratégias para manter crescimento

Entre as grandes empresas que estão no mercado de callcenter, a Dedic está passando a fase de crescimento dentro do Grupo – ela pertence à Portugal Telecom – para se transformar em uma grande concorrente. Por isso, 2002 foi um grande ano. Seu faturamento saiu de R$ 31 milhões e chegou em R$ 65 milhões. “Foi um ano em que investimos em ampliações dentro do Grupo”, reconhece o presidente da Dedic, Miguel Cui.

Outra grande mudança, que entra para o marco da companhia, é a do nome, abandonando o Mobitel. Na guinada, capitaneada por Cláudia Langoni, Cui assumiu a presidência da empresa, no final do ano passado. Dentro da estratégia de ampliar a oferta de serviço aos seus clientes, a companhia absorveu parte da área de promoções da então TelespCelular. A estratégia foi otimizar os profissionais da operação do callcenter e, criando um plano de carreira, promovê-los a promotores. Uma das empresas conquistadas nesta fase de transição estratégica foi a Unidas, locadora de veículos, que não está ligada ao Grupo PT.

“É claro que também contamos com muito expertise para crescer dentro das empresas do grupo, uma vez que as operações são independentes e estão em mercados competitivos. Foi o resultado do trabalho que nos deu credibilidade para abrirmos as portas a novas alternativas. Juntos fechamos a estratégia”, explica Miguel Cui, ladeado pela diretora comercial e de marketing, Ana Rita Mello. Eles explicam que, no caso específico da operação da TelespCelular, uma das exigências foi com qualidade, o que exigiu pessoal de nível universitário e remuneração diferenciada. “Sem essa base jamais conseguiríamos manter o nível de exigência”, pondera Miguel. “Estamos apostando nossas fichas em agregar serviço ao cliente. Não queremos vender PA ou orelha.”

A estratégia para agregar serviços aos clientes passa pela parceria que Miguel firmou com a M4R, empresa especializada em programas de fidelização, fundada por Amauri e Fernando Guimarães, idealizadores e responsáveis pela decolagem do Smiles, da Varig. Outra parceria deve abrir as portas no mercado de cobrança. “Queremos atuar mais fortes neste mercado”, adianta.

O desafio para 2003 é continuar o ritmo de crescimento. Uma das alternativas que a Dedic vai explorar é terceirizar plataforma tecnológica. “Existem muitas empresas que estão com operações internas muito defasadas que precisam ser atualizadas, mas o custo é muito alto. Este é um dos serviços que vamos explorar”, adianta Miguel. Ele aposta que, depois de terceirizar a infra-estrutura, pode passar a oferecer serviços. “É importante mostrar para o cliente que ele não vai perder a gestão da operação”, explica, reconhecendo ser este um dos grandes entraves culturais para aumentar o processo de terceirização no mercado.

Miguel recorre ao exemplo da TelespCelular para mostrar que, em vez de acabar com a operação interna, a empresa criou um grupo de inteligência responsável pela gestão da operação. Este grupo, dentro da TelespCelular, tem acesso aos mais diversificados indicadores e dados em tempo real. O responsável é Kevin Barreto, por exemplo, na Unidas que gerencia a operação. “Ele passou a assumir o papel de gestor da operação, não dos operadores”, cita. “Você muda o perfil da pessoa que está do outro lado. Essa pessoa vira estratégica, com foco de identificar itens que agreguem mais valor para sua empresa.”

Para Miguel, este ano e 2004 vão ser de consolidação das empresas de callcenter. A dúvida do executivo é se as empresas de porte médio vão se manter ou buscar associações. Ele mesmo não descarta a possibilidade de aquisição de concorrentes. “Estamos sempre avaliando bons negócios e a boa opção pode ser comprar carteira de clientes”, resume. Para ele, o tamanho ideal para uma empresa se tornar competitiva é estar próxima de 5.000 PAs, “olhando a estrutura de custos”, comenta. Ele cita a Dedic que está apoiada em equipes formada por expertes no mercado em áreas estratégicas como tráfego, qualidade, RH, projetos e CPD. “Com essa base, que nos permite dar estrutura para os clientes, podemos otimizar a operação e crescer sem problemas até chegar as 5.000 PAs”, explica.

A expectativa, para 2003, porém, é crescer 50%, chegando a faturar R$ 90 milhões, a partir de uma base de negócios apoiada na oferta de novos serviços e conquista de novos clientes. “Vamos ter um foco forte em vendas”, avisa Miguel. Tanto que ele está reestrturando sua área comercial. André Saint Martin, da Fininvest, vai cuidar com exclusividade de novos clientes, dentro de uma área batizada Corporate. E Ana Rita passa a gerir o relacionamento e o desafio de fidelizar a atual carteira, com ênfase nas empresas do Grupo.