Os desafios inerentes do setor, somados ao momento econômico sensível do Brasil, vem impulsionando os contact centers na busca constante por soluções cada vez mais diferenciadas aos clientes. Assim, o mercado vem transformando em oportunidade o que a principio seria um quadro crítico. Isso passa, por exemplo, com a busca das empresas por produtividade e redução de custos que faz manter, na visão de Ricardo Ribeiro Leite, CFO da Contact, a tendência de aumento no percentual de terceirização em relação ao volume de operações internas. “Adicionalmente, a necessidade de implantação de soluções mais completas, inovadoras e diferenciadas, em sintonia com a necessidade dos novos “clientes digitais”, reforçam nossa crença de que a transferência de operações internas para empresas especializadas continuará sendo impulsionada ano após ano”, completa.
Em sintonia com esse pensamento, o diretor executivo da CSU Contact, André Pandolfi, conta que a empresa vem trabalhando a oferta de soluções inovadoras em linha com as últimas tendências do mercado de contact center, utilizando toda a expertise adquirida nos últimos anos, aliada às fortalezas das empresas do grupo. “A sintonia entre robustez tecnológica, excelência operacional, inteligência de mercado, produtos inovadores, solidez financeira e pessoas totalmente conectadas ao negócio dos clientes nos traz a convicção de que a CSU Contact está no caminho certo para o encantamento e adição de valor às relações em toda a jornada dos clientes.” Em entrevista exclusiva, os dois executivos falam sobre as expectativas para o mercado em 2017 e os planos da CSU.
Callcenter.inf.br – O que espera para o mercado de contact center em 2017?
Leite: Com a constante busca por produtividade e redução de custos das empresas, potencializada pelo momento econômico ainda muito sensível que o país está passando, acreditamos que o mercado de contact center no Brasil seguirá com a tendência de aumento no percentual de terceirização em relação ao volume de operações internas, assim como observado nos anos anteriores. Adicionalmente, a necessidade de implantação de soluções mais completas, inovadoras e diferenciadas, em sintonia com a necessidade dos novos “clientes digitais”, reforçam nossa crença de que a transferência de operações internas para empresas especializadas continuará sendo impulsionada ano após ano, dado que ainda existem segmentos importantes de empresas que podem terceirizar seus serviços, total ou parcialmente.
Qual deve ser o grande desafio das empresas do setor nesse ano?
Pandolfi: Um dos principais desafios, além de alavancar ganhos de eficiência e produtividade com ganhos na gestão operacional e automação de processos, será o “casamento” entre a interação humana com os Bots, pois a disseminação desse novo modelo vem associada à necessidade de um processo de aculturamento dos clientes, podendo ter maior ou menor velocidade, de acordo com a particularidade de cada setor.
Quais devem ser as tendências na área?
Pandolfi: O setor de contact center apresenta algumas tendências importantes para esse ano. Destacamos duas que acreditamos de fundamental relevância: a primeira será a intensificação da utilização de canais digitais para o relacionamento com clientes com uma plataforma omnichannel, tendo como benefícios desde a melhora da experiência do cliente, até importantes ganhos de eficiência das empresas, já que, dependendo do canal escolhido, possibilita realizar diversas interações simultâneas.
A segunda está relacionada aos “robôs”, dado que o grau de automatização das operações será cada vez mais intensificado, seja com a utilização de bots para atendimento de clientes ou com ferramentas de automação de processos. Como benefícios, podemos citar desde ganhos expressivos em produtividade e qualidade nos atendimentos, até a disponibilização de formatos inovadores de relacionamento entre cliente e empresa, como, por exemplo, os bots de CPC (contato com a pessoa certa), de Cobrança, de Chat, de Qualidade e os bots de SAC.
Quais são os planos da CSU Contact?
Pandolfi: A CSU Contact continuará com foco em operações de alta complexidade, ofertando soluções inovadoras em linha com as últimas tendências do mercado de contact center, utilizando toda sua expertise adquirida nos últimos anos, aliada às fortalezas das empresas do grupo e solidez financeira, no desenho de soluções personalizadas e inovadoras para toda a jornada de relacionamento de seus clientes.
Leite: Esperamos um crescimento importante para os próximos anos, alavancado por uma excelente entrega operacional e estratégia comercial focada em maior valor agregado.
Pretendem trazer alguma novidade em 2017?
Pandolfi: Além do recente lançamento de quatro novas soluções denominados Insights CSU Contact, Proactive CSU Contact, CSU Contact 3.0 e Bots CSU Contact, que entendemos ser de fundamental importância para efetiva diferenciação de nossos serviços, observamos uma tendência para os próximos anos da evolução dos dispositivos móveis conectados a diversos ambientes, que, certamente, desafiará as empresas a, cada vez mais, por meio de robôs, inverter o modelo de relacionamento, atuando de forma mais pró ativa, incentivada pelas sinalizações dos dispositivos, conceito hoje denominado “internet das coisas”. A CSU está totalmente conectada com esta tendência, já realizando estudos, análises e, em breve, iniciará testes e simulações de atendimento multicanal em alguns dos seus clientes, estimuladas por sinalizações de dispositivos móveis, como, por exemplo, atuação imediata de equipe de suporte avançado segundos após a interpretação sistêmica de disfunção do equipamento/serviço.
