Apesar de não ser uma novidade, a multicanalidade continua sendo o principal avanço tecnológico das centrais de atendimento. Hoje, um grupo grande de pessoas não quer usar o canal de voz, para isso é preciso trabalhar com atendimento via chat, videoatendimento, SMS, mídia social, de acordo com Guilherme Porto, CEO da Plusoft. “Esses conceitos alternativos vêm crescendo de forma muito rápida e significativa. As operações de contact center – internas ou terceirizadas – têm que ter uma atenção muito grande na forma de atender o cliente dito como digital, que é multicanal”, pontua. Ele explica que o canal de voz vem migrando para a troca de informações via Facebook e Twitter e a interação por chat e SMS, para um público que busca respostas rápidas.
Além do ganho na redução de custo – porque se economiza na conta telefônica e no número de agentes que vão interagir na operação -, o atendimento multicanal traz a melhoria do atendimento, com ganho de percepção, ou seja, o cliente entende que a empresa é inserida no contexto digital. “Essa é uma condição que tem um ganho intangível para a operação, pois é a forma como o cliente percebe a o canal de atendimento, no sentido de modernidade da empresa”, revela.
A movimentação em direção à esse conceito de atendimento, segundo Porto, já é uma realidade. Ele conta que boa parte das operações de contact centers mantém uma célula específica para atender demandas da mídia social, chat e SMS, num conceito de SAC 2.0. “É um caminho sem volta. Cada vez mais o esses canais tendem substituir parcialmente o canal de voz”, completa. A Plusoft, em 2012, quase que dobrou a quantidade de vendas de soluções multicanais, com relação a 2011. “E, em 2013, praticamente toda oferta vem acompanhada do questionamento para adoção do multicanal e do atendimento via mídia social”, finaliza.
