Quando o assunto é redes sociais, tem uma expressão americana que está sendo muito comentada. Sua tradução é algo como “Se você quer ganhar o jogo precisa entrar para jogar!”. Em dois painéis que Marcelo Frontini, responsável pela área de vendas via canal call center do Bradesco, participou como membro da Caravana Brasileira no 2009 Convention&Expo, realizado pela American Teleservices Association, em New Orleans, pôde observar que as redes sociais ainda se constituem em um grande desafio para as corporações. O maior receio sempre é o de entrar em uma base onde a empresa é o alvo, e sempre negativo. Mas o conselho dos especialistas no assunto é se adaptar ao canal e passar a fazer parte dele, como algumas organizações já começam a fazer. “Não importa se estão falando mal de você, pois já estão falando. Então você precisa entrar nisso”, é o primeiro conselho dos americanos.A conclusão é que apesar do número de participantes ser pequeno, eles são barulhentos e “detonam” as marcas, por serem formadores de opinião. Mas há consenso que eles podem influenciar tanto pelo lado negativo quanto pelo positivo. Uma das experiências mostradas foi da Dell que optou por monitorar os ´chat roms´ com executivos que passam informação e identificam oportunidades inclusive de melhoria. O desafio é ter pessoal capacitado que conheça todo o escopo da organização e passar respostas precisas. Quando a resposta não existe, procurar ser transparente. A reação de muitas empresas, porém acaba sendo reativa, principalmente quando a resposta não existe. Mas, como se discutiu entre as palestras, as redes sociais vão obrigar as empresas a ter mais resposta e a interagirem com estes clientes.
Entre as recomendações discutidas estão pelo menos quatro, identificados como fatores que podem ser de mudança e que podem levar as organizações a transformarem seus call center em uma “social media relationship”. A comunicação precisa deixar de ser de mão única para passar a ser de mão dupla, seguindo o modelo tradicional de publicidade comunicativa. Só assim, a empresa vai criar a confiança que precisa para interagir. Entrar no mundo a convergência digital, aberto pelo avanço acelerado da tecnologia.
Depois, se adaptar às redes sociais, uma tarefa as vezes difícil para grandes corporações, inclusive pelo fato de estarem com áreas e processos muito consolidados. As conclusões de palestrantes e congressistas coincidem na dificuldade e resistência a mudanças e quebra de paradigmas. Elas ocorrem em outra velocidade que não a do próprio mercado – ou da tecnologia e convergência. A outra envolve a diversificação cada vez maior de conteúdo pela web, com todos os seus canais e formas (texto, vídeo, gravações…), que ganham dimensão cada vez maior. E o mais impressionante, para as companhias, que tudo isso a custo zero para o consumidor.
Modelo de negócio – Um dos palestrantes citou a experiência de uma empresa com catálogo de vinho no New York Times. Ele avaliou que o resultado da utilização de banner no portal do jornal teve um resultado 50% maior que o da utilização de mala direta. Mas a grande surpresa foi a postagem da mesma informação no twiter do próprio jornal. O resultado foi nove vezes melhor que o da mala direta. A explicação: O grande pilar é ser transparente para gerar confiança e é ela que converte um preponente em cliente.
A Caravana Brasileira está sendo organizada pela revista ClienteSA e a ABT, Associação Brasileira de Telesserviços.
