Além de todas as dúvidas geradas pelos 341 artigos do Código de Trânsito Brasileiro e pelas outras 247 resoluções de lei existentes, o público que entra em contato com o Departamento de Trânsito (Detran) do Paraná busca informações sobre carteiras de habilitação, o registro dos automóveis, entre outros. Apesar da diversidade de temas e serviços, o órgão paranaense conseguiu diminuir o tempo médio de atendimento (TMA) telefônico de 8 para 2,5 minutos. O aumento da eficiência é resultado da implantação da solução da NetCallCenter-Orbium, por meio da Siemens.
Recebendo cerca de 4.500 ligações por dia, o atendimento telefônico do Detran utiliza a ferramenta da NetCallCenter-Orbium desde 2003. Em 2007, o órgão adquiriu as soluções de chat e e-mail da empresa para expandir as formas de atendimento ao público e os serviços oferecidos. O valor investido nesta segunda fase foi de R$ 265 000,00. Para Marli Batagini, coordenadora de atendimento ao cidadão, a ferramenta da NetCallCenter-Orbium foi um “divisor de águas” no Detran do Paraná.
Marli destaca as funcionalidades que foram desenvolvidas exclusivamente para o uso do Detran. “Agendar tarefas e emitir correspondências são alguns exemplos. Além disso, novos serviços já estão integrados e devem estar disponíveis em breve. A solução é totalmente adequada às nossas necessidades, apesar de tratar-se, originalmente, de uma ferramenta voltada para vendas e o atendimento ao consumidor”, explica.
A coordenadora conta que, com o software, o atendente tem acesso rápido a todas as informações do usuário – sobre a carteira de habilitação ou o registro do carro, por exemplo, o que possibilita uma resolução rápida dos possíveis problemas. “Além disso, temos um relatório completo de todas as solicitações e dúvidas respondidas, ou seja, passamos a ter o registro de todos os contatos recebidos, assim como das diferentes necessidades apresentadas em cada ligação. Isso permite que o Detran seja pró-ativo em determinadas demandas da população”, ressalta.
Os diversos artigos e resoluções sobre as leis de trânsito estão disponíveis ao atendente por meio de uma busca automática e precisa. Também é possível realizar buscas com palavras utilizadas na linguagem popular, mas que não constam nas legislações – como “Carta” para referir-se à Carteira Nacional de Habilitação (CNH).
