O consultor de empresas André Tadeu Aguiar de Oliveira destaca algumas táticas necessárias a serem tomadas por um supervisor em relação à motivação da equipe de trabalho em um call center. O trecho abaixo foi extraído do livro “Call Center ao alcance de todos”, de Alberto Centurião.
1 – Manter-se atualizado e motivado, mesmo convivendo com mudanças rápidas. Ter em mente que precisa se automotivar para manter a motivação de sua equipe. O supervisor é o modelo de comportamento para os atendentes, especialmente quando são jovens profissionais.
2 – Aprender a trabalhar sob pressão, mantendo equilíbrio, segurança e racionalidade perante equipe, clientes e supervisores. Administrar seu próprio estresse, filtrando pressões externas para manter um clima produtivo dentro da equipe.
3 – Aprender com rapidez as peculiaridades do produto e mercado de determinado cliente, assim como transmitir essas informações com entusiasmo para a equipe.
4 – Estudar sempre mais sobre marketing, tecnologia da informação, mercado e técnicas de liderança. Elas geram a segurança de assumir desafios.
5 – Planejar corretamente cada operação, estando sempre pronto para avaliar os resultados e rever as estratégias sempre que necessário. Ter instrumentos eficazes de acompanhamento dos atendentes.
6 – Desenvolver um forte espírito de equipe nos seus grupos de trabalho, facilitando a comunicação entre seus membros e incentivando o espírito de cooperação.
7 – Identificar talentos e promover seu desenvolvimento: definir com clareza o perfil dos atendentes; dominar técnicas básicas de seleção – como entrevistas e dinâmicas em grupo; incentivar o estudo e a leitura para sua equipe e saber dar feedback de maneira positiva.
8 – Desenvolver o seu potencial de negociação e solução de problemas. Envolver os diversos setores da empresa na solução dos problemas dos clientes. Assumir o papel de defensor dos interesses e da satisfação do cliente dentro da organização.
9 – Manter não apenas a qualidade de vida e saúde de sua equipe. Estimular o exercício preventivo de problemas de articulações e voz dos atendentes. Manter um clima de entusiasmo e bom humor mesmo nos piores momentos. Saber quais os estímulos eficazes para cada membro da equipe.
10 – Estimular o feedback constante de clientes internos e externos, assim como da própria equipe, para a melhoria continua do trabalho.
