Conhecido por ser um dos que mais dá a oportunidade do primeiro emprego aos jovens, o setor de contact center tem nisso também um grande desafio. Afinal, liderar esse público não tão fácil. Ainda mais, hoje, com as novas gerações que possuem um perfil muito mais complicado para engajar. Uma das saídas para lidar com essa questão está na capacitação das lideranças. Por isso, nunca o papel do líder foi tão importante quanto nos dias de hoje. É ele quem deve trabalhar de perto para motivar os operadores, retendo os talentos. “Por ter um perfil muito inquieto, a liderança precisa estar muito próxima desse jovem”, aponta Marineide Peres, diretora de talentos humanos da Algar Tech.
Ela explica que as novas gerações possuem algumas características como o fato de estarem muito antenadas com o que está acontecendo e terem pressa por mudanças. É um público que não consegue ficar muito tempo executando a mesma função. “Eles entram já querendo que as coisas aconteçam com rapidez. Não pensam em ficarem muito anos na mesma empresa. São ansiosos por conhecer coisas novas.” Nesse sentido é que a executiva vê a importância de ter uma aproximação dos líderes com esses jovens. “A liderança tem que estar do lado deles para saber o que faz com que se sintam engajados, conhecendo sua realidade”, comenta. Só assim conseguirão ajudar a acompanhar o desenvolvimento, e terão subsídios para oferecer a oportunidade certa. Mais do que isso, mostrarão que a organização está preocupada com ele. Até por conta disso, a Algar Tech procura fortalecer entre os líderes a questão de gestão de pessoas. Ou seja, como ele dá o feedback, faz avaliação de performance, trabalha a meritocracia, engaja e motiva.
Por conta dessa importância do líder, Marineide coloca como fundamental a questão da comunicação. “A forma como você trata o jovem é muito importante. Por isso, trabalhamos fortemente esse ponto. Temos discutido como as lideranças podem fazer melhor o papel de transmitir a estratégia da empresa.” A executiva explica que, hoje, as pessoas querem transparência e entender o porque do trabalho dela. “Para se engajar, a pessoa precisa sentir de que forma o trabalho dela está ligada ao propósito da empresa. Assim, os lideres tem o papel de estabelecer o diálogo”, reforça. Ou seja, quem está no papel de liderança precisa tanto entender a realidade do liderado, como transpor para esse a realidade que a empresa busca. É importante saber se uma bate com a outra. Com o líder, buscamos fazer com que cada vez mais a empresa conheça essa pessoa que está na ponta do atendimento.
