Apesar das semelhanças entre os países da América Latina, um programa de relacionamento com cliente para diversos países da região exige algumas adaptações. “A cultura dos clientes de cada país muda muito, por isso é importante manter os objetivos alinhados, com soluções locais”, disse Paulo Araujo, da Novartis, durante o CIC Brasil 2010, realizado ontem (01/07), em São Paulo. Em sua palestra, o executivo apresentou o case da empresa, que criou, por meio de CRM, um programa de adesão ao tratamento para pacientes em toda AL.
A ideia era reforçar as recomendações médicas apoiando as necessidades de tratamento dos pacientes, por meio de educação complementar pós-consulta, dicas e lembretes, melhoria no acesso a medicamentos e ampliação dos canais de comunicação. Em números, Paulo contou que o programa está presente em nove países, atende três milhões de clientes e tem parceria com 15 mil farmácias. “Apesar das diferentes escalas de operação de cada país, termos fornecedores regionais e culturas distintas, com as adaptações que realizamos o resultado foi um impacto positivo na adesão ao tratamento foi e o aumento da interação com os clientes”, conta.
Também da área de saúde, André Veloso, da Roche, expôs a experiência da empresa que precisou alinhar o programa de relacionamento de diversos países da América Latina. Nesse processo, o executivo pontuou quatro pilares fundamentais para o sucesso do projeto. Primeiro foi preciso criar uma cultura comum de CRM, com clareza para todos, independente do país. Em tecnologia, a empresa desenvolveu um sistema com flexibilidade para adaptar localmente. Também integrou as informações e alinhou os processos a partir das melhores práticas.
Entre os desafios que a empresa tinha estavam a unificação dos pontos de contato, alinhamento da tecnologia, implementações de soluções, trabalho com o banco de dados e visão 360º dos clientes. Agora, para avançar no projeto, os próximos passos da Roche serão para entender as diferenças culturais e as mudanças de comportamento, questionar os benefícios e resultados do programa, trabalhar com segmentação e target avançado, além de investir em ações de mobilidade.
