Autor: Rodrigo GonsalesCinco meses após ter entrado em vigor o Decreto-Lei no 6.523, podemos afirmar que parte das empresas ainda não está adaptada aos quesitos básicos. Mas não podemos culpar apenas os empresários ou o Governo. Sabemos que o processo de adequação é muito complexo e de difícil realização, embora passível de ser atingido. No entanto, o “gap” entre a operação do passado e a exigida agora realmente é bastante grande.
Um dos maiores desafios que o mercado como um todo tem pela frente é conseguir mudar a visão dos empresários sobre os Serviços de Atendimento ao Consumidor. Hoje, essas áreas são vistas como um custo a mais, entretanto poderiam e deveriam ser utilizadas como um termômetro para medir o nível de satisfação do cliente com a empresa e também com os serviços prestados.
Dessa forma, as empresas poderiam beneficiar-se dessas informações e reutilizá-las para aprimorar os processos, com o objetivo de oferecer um serviço de melhor qualidade para o consumidor final, proporcionando maior nível de retenção por meio da fidelização. Já está provado que, hoje em dia, é muito mais barato fazer a retenção do que a atração de um novo cliente.
Para atender as novas regras e institucionalizar o novo modelo de trabalho, é necessária uma avaliação criteriosa e a estruturação de um plano de ação com a visão nos cinco principais pilares de uma organização: negócios, tecnologia, organização, pessoas e processos. Além disso, tudo isso precisa ser apoiado por um forte processo de comunicação e de gestão de projetos.
A tecnologia vem como a grande aliada, para ajudar nessas grandes mudanças, isso porque somente com determinadas ferramentas, será possível automatizar os processos, de forma eficiente, capacitando as pessoas e proporcionando ferramentas de gestão desses processos. É difícil acreditar que uma empresa conseguirá atingir todas as exigências previstas na Lei sem a utilização da tecnologia. Existe muita coisa que ainda precisa ser automatizada, caso contrário seus custos operacionais inviabilizarão o negócio. Podemos afirmar que será necessário um verdadeiro arcabouço tecnológico para o perfeito enquadramento às exigências do Decreto-Lei.
Outro ponto fundamental para todo esse processo de mudança é a capacitação dos funcionários. Isso porque o Decreto busca uma humanização no atendimento, o que exige mais preparo dos atendentes. A partir de agora, muitas das solicitações serão tratadas já no 1o nível de atendimento e os profissionais terão de estar aptos a fazer cancelamento de produtos e, principalmente, ter a habilidade para tentar efetuar a retenção do cliente, trabalho que até antes de dezembro era uma atividade das áreas operacionais e comerciais das empresas.
Podemos citar aqui inúmeras mudanças e investimentos que as empresas terão de fazer, no entanto o principal desafio é a melhoria do serviço prestado, pois, só assim, as empresas não receberiam tantas reclamações e não demandariam tanto dos serviços de atendimento.
Rodrigo Gonsales é sócio responsável pela área de business da everis Brasil.
