A Dekra, multinacional alemã de serviços para o mercado automotivo, está desde março com uma nova ferramenta de gestão de informação para agregar eficiência às respostas de demandas, reclamações e dúvidas dos parceiros e clientes. Com a mudança, corretoras, financeiras, seguradoras e frotistas passaram a ter um atendimento personalizado, realizado por diversos canais de comunicação direcionados.
A primeira evidência da melhora está no fluxo de e-mails trocados. Antigamente, o registro ficava em torno de cinco mil e-mails por mês. Após a efetivação do sistema, em março deste ano, observou-se um ganho de eficiência imediato, de cerca de 70%. “Hoje, este fluxo de comunicação caiu para 1.600 incidentes por mês”, destaca Leonardo Ianegitz, gerente de operações do Grupo Dekra Brasil. Além disso, 98% das demandas agora são solucionadas em até dois dias, e 71% delas, em até três horas.
A melhoria é reflexo da capacidade que o sistema de gestão de informação tem de filtrar e medir a prioridade de todas as demandas recebidas por e-mail e telefone, uma vez que ele as organiza numa central de dados única, de acordo com o executivo. “O ganho de tempo e produtividade foi excelente, sobretudo em relação às dúvidas e problemas, devido ao direcionamento inteligente desses incidentes, automaticamente encaminhados para o departamento ou área responsável”, ressalta.
A personalização dos canais de atendimento também tornou possível a estruturação de uma central de dados digital, com seus principais problemas, dúvidas e demandas. Segundo Ianegitz, a curto prazo, a companhia será capaz de enxergar detalhadamente as necessidades de cada cliente, antecipando soluções e auxiliando no ganho de eficiência, tornando a parceria ainda mais efetiva.
