Autor: Cristiano Sá FreireCom técnicas refinadas o uso da tecnologia deixou de ser imprescindível, a própria qualidade do capital humano dá conta do recado e é capaz de produzir um produto por vezes mais elaborado, e o melhor: com baixo custo. São trabalhos complexos, estatísticos ou não, mas preciosos para que qualquer operação entregue os resultados. Mesmo sabendo desta importância as áreas de suporte vem sendo cada vez mais cobradas e sacrificadas no dia a dia para a entrega dos produtos, “sua obrigação”, para que as operações sejam “reconhecidas”. E as áreas de suporte? “Vai muito bem obrigado” está deixando de ser a melhor resposta.
Em sua maioria, as operações enxergam as áreas de suporte como seus fornecedores e não reconhecem a importância e contribuição para entrega dos resultados. Isso não é difícil de ver no dia a dia das empresas de contact center, basta ver onde são feitas as ações motivacionais e as premiações. Será que as áreas de suporte não precisam de motivação? É preciso refletir sobre esse tema.
Fazendo uma analogia, as áreas de suporte funcionam como um “disque emergência”, corre todo mundo para socorrer uma operação em apuros, independente do dia e horário, ajuda na resolução do problema, e no final do mês os socorridos vão comemorar a superação. E as áreas de suporte? Aguardam a próxima chamada para o “disque emergência”.
Muito se fala no turn over da área de operações, mas será que a companhia sabe explicar o porquê que em determinadas áreas administrativas ele é alto? Até onde vai a responsabilidade do gestor e até onde vai a da companhia?
De uma forma geral, falta investimento neste capital humano. Os treinamentos, quando existem, são escassos, falta reconhecimento, recursos e ações motivacionais. Estas áreas são vistas, a grosso modo, como custo e não como parte do processo da geração de receita. É preciso pensar fora da caixa e desenvolver programas voltados especificamente para este público. Envolvê-los mais no processo como parte dele e não como meros fornecedores internos geradores de custo. A reciprocidade precisar ser verdadeira em sua essência.
Esse tema precisa entrar em pauta e ser discutido de forma inteligente para que a balança nunca perca o equilíbrio. A inteligência de uma companhia não pode perder o fôlego e precisa se manter motivada para inovar sempre. Vamos refletir!
Cristiano Sá Freire é consultor da Voran.
