Em recente estudo realizado pela Help Scout, empresa americana focada no suporte ao cliente, foram elencadas perguntas e respostas sobre 75 fatos que acontecem no atendimento ao consumidor. Em 96% dos casos, os clientes insatisfeitos não reclamaram diretamente para a empresa após ter uma experiência ruim, e 91% simplesmente relatam ir embora para nunca mais voltar. Sabendo disso, a Aspect preparou uma lista de oito práticas a serem evitadas pelos atendentes ao se relacionarem com o cliente:
1. Pedir aos clientes para retornar o contato ou repetir informação
Um texto recente publicado por Tobias Goebel, diretor de estratégias mobile da Aspect, destacou o que pode, em breve, tornar-se o slogan de todos os consumidores: “Não vou repetir nunca mais”. Em tempos de avanços tecnológicos e automatização de aplicações de autoatendimento, os clientes exigem que as informações já informadas fiquem retidas no sistema de atendimento, sem a necessidade de repeti-las a cada novo contato. Os consumidores sabem das possibilidades tecnológicas e, o que antes era normal, hoje faz com que se sintam mal atendidos.
2. Longos tempos de espera
O atendente deve oferecer para retornar a ligação – essa foi a conclusão da pesquisa realizada pela empresa de comparações digitais CRM Advice Software, quando examinou os níveis de satisfação dos consumidores com o tempo de espera. A maioria dos clientes, 60%, considerou que mesmo cinco minutos de espera é demais e apreciaria a opção de ter a chamada retornada por um atendente.
3. Não fornecer respostas
Os agentes perdem cerca de 14% do dia em busca de respostas por meio de interfaces que não são intuitivas e amigáveis. De acordo com o Aberdeen, isso se traduz em cerca de US$840.000 em perda de receita por ano. Isso sem mencionar a frustração do cliente aguardando enquanto o agente busca informações em meio a várias telas.
4. “Por favor, retorne a minha ligação durante o horário comercial.”
Não existe mais o conceito de “navegar na internet”, uma vez que todos estão conectados a todo tempo via smartphones, plugados dentro e fora de redes de dados, por SMS, chats, sem realmente pensar sobre isso. A necessidade de entrar em contato com uma empresa fora do horário comercial torna-se frustrante ao descobrir que não há nenhuma maneira alternativa para se conectar com ela, seja via formulário web, redes sociais ou outros canais de autoatendimento.
5. Apenas ofereça o contato de voz para clientes que preferem texto ou tweets
Segundo pesquisa da Harris Group, empresa americana de consultoria, 64% dos consumidores pesquisados preferem contato por mensagem de texto ao uso de voz em SACs. Na mesma pesquisa, 77% das pessoas que poderiam utilizar de mensagens de texto tiveram uma impressão mais positiva das empresas que forneceram esse tipo de tecnologia como opção de atendimento ao cliente do que as empresas que não fizeram.
6. Forçar os consumidores a ligarem quando autoatendimento seria suficiente
De acordo com a IBM Retail Research, 72% dos consumidores pesquisados preferem autoatendimento ao esforço de pegar o telefone. Mais de 90% utilizariam aplicações de autoatendimento se elas estivessem disponíveis. Isso é uma vantagem, tanto para as empresas, quanto para os clientes, dando-lhes o que eles querem, ajudando a reduzir os custos através da diminuição do número de chamadas que seus agentes recebem.
7. Bloquear qualquer contato com pessoas
Muitas vezes o que o consumidor quer é apenas falar com um atendente para resolver o seu problema e isso parece impossível quando o sistema não permite o atendimento por voz. Isso faz com que os consumidores percam a paciência e quando finalmente conseguem o contato com um atendente já estejam saturados de buscas e esperas. Tem de haver uma “estratégia de saída” que permita ao cliente desistir e pedir ajuda de um agente em qualquer ponto em um aplicativo IVR ou de autoatendimento, incluindo aplicativos móveis projetados para esta finalidade.
8. Seja frio e impessoal
Grande parte da experiência do cliente diz respeito à construção de relacionamentos e fidelização a longo prazo. Graças ao CRM e aos dados que a empresa recolhe a cada transação, é possível saber muito sobre cada cliente. No mínimo, o seu nome, que é como se deve tratá-lo quando ele procura o atendimento, e como se deve lidar quando enviar de forma proativa mensagens e e-mails que ele se dispôs a receber. Personalização e comunicação proativa com o cliente são maneiras de mostrar que a companhia está conectada, se importa, e está comprometida com o relacionamento.
