Estudo da Zenvia mostra ainda que as reuniões on-line vem em terceiro lugar
No cenário atual, e-mail e WhatsApp lideram como principais canais de comunicação, representando cada um 87% das preferências. A constatação faz parte de estudo “Customer Insights 2024” realizado pela Zenvia em parceria com a CS Academy, MindMiners e SenseData, destacando ainda que reuniões on-line surgem em terceiro lugar, com 71%, enquanto o telefone registra 28% de utilização. Encontros presenciais são utilizados por apenas 6% das empresas, refletindo a realidade das organizações, especialmente, as de tecnologia, que operam de forma remota.
Em relação à personalização do atendimento, o estudo aponta um desafio significativo: apenas 13% das empresas realizam esforços para segmentar a comunicação segundo o perfil do cliente, enquanto 72% têm espaço para melhorias e 15% não oferecem qualquer tipo de especificidade. A personalização emerge como uma estratégia fundamental para aprimorar a experiência do cliente, com algumas empresas adotando até mesmo inteligência artificial para adaptar seus serviços aos gostos individuais dos clientes.
O estudo também revelou que embora 70% dos entrevistados acreditem trabalhar em empresas que promovem uma cultura centrada no cliente, 54% veem espaço para evolução e 26% consideram sua cultura pouco centrada no cliente. Esses números destacam a necessidade de uma disseminação mais ampla da cultura customer centric em todas as organizações, independentemente do setor.
