E o RH virou área estratégica

Que o mercado de relacionamento com clientes é um dos maiores geradores de emprego no Brasil, todo mundo sabe. Mas qual o grau de importância da área de Recursos Humanos nas empresas? Como essa área está estruturada? Qual o segredo por trás do grande número de contratações? Procurando responder essas questões é que a Grube Editorial teve, no ano passado, a idéia de fazer um estudo nacional. Realizada pela DMS br, a “Pesquisa do Mercado de Relacionamento com Clientes do Brasil”, chega esse ano a sua segunda edição trazendo várias informações.

Segundo a pesquisa, o mercado – que é um dos principais empregadores do Brasil – conta hoje com cerca de 600 mil operadores. E pelo próximo ano, esse número tende a aumentar. De acordo com o estudo, há a expectativa de ampliação da equipe de operadores em 80% das empresas de callcenter e 41% das demais empresas que possuem operação própria.

O estudo revelou, também, que a maioria dos operadores são contratados pela CLT (91%), estagiários vêm em segundo lugar (14%), seguido por cooperados (5%) e autônomos (1%). Outro dado interessante, apresentado pela pesquisa, é que a principal exigência das empresas quanto ao nível de instrução dos operadores é que os mesmos tenham concluído o Ensino Médio (72%). Universitários também são grande alvo das contratações (48%). Isso mostra que o mercado não só tem contratado muitas pessoas, como também tem sido um formador de mão-de-obra.

A pesquisa aponta, ainda, que a área de RH é uma das mais importante para as empresas de callcenter. De acordo com o estudo, entre os principais atributos na escolha da terceirização da área de relacionamento com clientes, estão os perfis dos operadores. “Esse dado vem mostrar como essa área é estratégica para os negócios. Tão importante quanto a tecnologia, o RH pode ser o fator que assegure a qualidade ou não de um atendimento”, explica James Finger, diretor da DMS br.

Com relação aos executivos que cuidam da área de relacionamento, 40% dos responsáveis respondem diretamente à presidência ou diretoria da empresa. Outros 40% respondem à área comercial ou marketing.

Feita por meio de entrevistas telefônicas com os responsáveis pelo relacionamento com clientes de 630 empresas, a pesquisa foi realizada entre setembro e outubro de 2005. Dessas, 8% eram empresas de callcenters e 92% empresas de outros segmentos. O estudo ouviu companhias de todas as regiões do Brasil, sendo que a maioria está localizada no estado de São Paulo. A pesquisa foi apresentada com exclusividade ao mercado durante o IV encontro com Presidentes.