Autor: Francisco Zapata
Os call centers no Brasil utilizam um conjunto bem definido de modelos de negócio. Em geral, eles variam pouco e, no fundo, todos recompensam o terceirizado por diminuição de custos e aumento de performance. Basicamente o contratante, que deseja terceirizar seus contatos, pode pagar por PA´s usadas, por tempo falado ou ainda por licença de software utilizada. E é assim há bastante tempo já!
Porém, recentemente, surgiu um elemento novo que tende a alterar e provocar inovações nesses modelos tradicionais de remuneração dos call centers: a chegada dos sistemas de automação do atendimento, chamados também de assistentes virtuais ou robôs de atendimento.
Tais sistemas de automação têm alcançado recentemente níveis de eficiência bastante elevados, a ponto de atenderem a necessidade de uma parcela muito significativa dos contatos de uma empresa qualquer. A consequência disso é que com o tempo não serão mais necessárias tantas PA´s para atender aqueles contatos que hoje já podem ser automatizáveis. E com isso, o negócio dos terceirizadores pode ser impactado. Então, os call centers estão sendo forçados a pensar em como garantir que a receita aferida por centenas ou milhares de PA´s lucrativas não seja simplesmente perdida.
E a resposta é simples, apesar de desafiadora: com modelos inovadores de rentabilização do serviço de atendimento. Um desses formatos que já começaram a surgir se baseia na cobrança por contato. À medida que o call center automatiza os atendimentos, consegue diminuir seus custos totais (com pessoas e infraestrutura, por exemplo). Tendo custos menores, este call center pode cobrar dos seus clientes um valor muito inferior ao modelo anterior.
Para se ter uma ideia sobre esses números, a quantidade de contatos retidos (ou seja, a porcentagem de contatos que deixaram de ser repassados para um operador humano e foram capturados pelo sistema) passa frequentemente de 40%.
Um exemplo real deste jeito inovador de oferecer o serviço de atendimento é o praticado pela Algar Tech, que está usando o DTAgentBot para atender os clientes da Anhanguera. Durante os meses de outubro e novembro de 2013 a Algar implementou o assistente virtual e a partir daí os consumidores que entram em contato via chat são redirecionados para o novo sistema de atendimento automático. Os resultados, pouco mais de três meses após a adoção, são impressionantes: a eficiência na retenção chegou a 46%. Praticamente a metade dos contatos não precisa mais de atendimento humano.
Esse primeiro passo do mercado marcou o início do que pode ser uma nova onda de oferta de serviços terceirizados, uma onda inovadora que tem características de ser game-changer, ou seja, de mudar o mercado de terceirização de serviços no Brasil.
Nos próximos meses veremos uma corrida das prestadores de serviço para estabelecer presença no novo modelo. Entretanto, a oportunidade para as empresas terceiras é estreita. Quem não se mexer e abrir uma oferta de serviços onde ela mesma automatize os contatos, perderá o bonde. Seus clientes poderão escolher entre um concorrente terceirizador que tenha tal oferta (e, portanto que tenha custos por contato menores), ou os próprios clientes poderão automatizar seus contatos, restando um volume muito menor a ser terceirizado para quem ainda usar o modelo tradicional baseado em quantidade de PA´s.
Se voltarmos um pouco na história, veremos que temos casos bastante famosos sobre o medo de inovar. Um dos casos mais marcantes é o do lançamento das máquinas fotográficas digitais. Uma grande marca, que vivia há muitos anos da venda e revelação dos filmes fotográficos, acreditou que nada iria mudar e apesar de ser detentora do maior market share ignorou as câmeras mais modernas e manteve sua oferta. Em poucos anos a empresa percebeu os prejuízos dessa decisão e hoje foi superada por muitas outras marcas. É importante lembrar que se uma inovação é tecnicamente possível, alguém a implementará, seja um player tradicional do mercado, sejam novatos no setor.
E você, o que vai fazer? Já foi dada a largada e quem vai ganhar esta disputa será, claro, quem conseguir colocar em produção uma oferta mais rapidamente, e ao mesmo tempo quem souber transformar esta diminuição de custos em benefícios aos seus clientes.
Francisco Zapata é especialista em atendimento ao consumidor da Direct Talk.
