Hoje, os clientes assumiram um grau tão alto de exigência que um mau atendimento pode fazer com que ele pule o muro e vá para o concorrente. E, embora não seja o único motivo, uma falha na capacitação do operador pode causar um mau atendimento. Para que isso não aconteça, o mercado tem investido cada vez mais em treinamentos. “O mercado sabe que para ter mais qualidade é preciso investir na capacitação dos operadores. E quanto maior a qualidade, maior o valor cobrado pelo produto”, comenta Wagner Vilariño, gerente de treinamento e qualidade da Algar Tech.
No entanto, ele afirma que ainda existem empresas que não estão dispostas a investir em um melhor atendimento. “Em curto prazo, essa escolha se traduz em economia, mas com o nível de concorrência atual, em longo prazo, significa perda de clientes para a concorrência”, pontua. Isso porque os treinamentos estão diretamente relacionados à entrega de qualidade. Vilariño expõe que uma pessoa bem selecionada e bem capacitada é inserida na operação com um nível de qualidade superior se comparado ao de pessoas que não passam pela capacitação.
Nesse contexto, o gerente explica que há dois principais tipos: o treinamento inicial, no qual há a capacitação dos operadores novatos para que atendam às expectativas do cliente; e a educação continuada para os veteranos, de forma a desenvolver ações corretivas e/ou habilidades específicas destes operadores. Para os treinamentos iniciais o foco é qualidade, com o objetivo de deixar o operador apto para o atendimento aos clientes. Saber como atender bem o cliente ou como vender respeitando o perfil do público em questão é fundamental. Já para os treinamentos de educação continuada, o foco é corrigir os pontos destacados pela área de qualidade como oportunidades de conhecimento. “Nosso foco é desenvolver habilidades específicas necessárias para o negócio como treinamentos de vendas, de cobrança e de como atender e encantar o cliente.”
Na Algar Tech, os treinamentos são realizados tanto por consultorias externas quanto pelos treinadores da empresa. No ano passado, a empresa começou, inclusive, a ministrar treinamentos comportamentais para os operadores com especialistas que tem no próprio time. E, segundo Vilariño, 2014 será o ano de consolidação e ampliação do portfólio interno de treinamentos ministrados por talentos próprios. “Esperamos chegar a um portfólio de 20 treinamentos que estão relacionados ao nosso negócio.” Além disso, a empresa elaborou no ano passado um Modelo de Ensino que engloba as melhores práticas internas e de mercado para que todos os treinadores, ao entrar em sala, possam estar aptos a treinar embasados com o que há de melhor no mercado.
RETORNO
No caso das operações receptivas e de back office, a Algar Tech monitora, por exemplo, o aumento das notas de qualidade a da pesquisa de satisfação feita com o usuário final para saber se os treinamentos estão dando resultado. Nos dois casos, quanto mais satisfeito o usuário final estiver, menor a probabilidade de migrar para a concorrência. A redução no TMA sem perder a qualidade, é outro indicativo. Já nas operações de vendas e cobrança, o retorno do investimento é mensurado por meio do aumento da produtividade/conversão dos operadores. “Além disso, no ano passado, a adotamos um sistema em que todo treinamento é iniciado pelo fim. Para isso, são feitas as perguntas: onde queremos chegar com este treinamento? e quais os ganhos que vamos ter? As respostas norteiam todo o treinamento, com as metas e os retornos que esperamos ao término da capacitação”, conclui o gerente.
