Entre tantas transformações pelas quais o mercado vem passando mercado, uma que é sempre colocada como das mais importantes é a mudança de perfil do cliente. Com acesso mais fácil a um número maior de informação, seu grau de exigência é hoje muito maior. Ciente de seu poder, ele cobrar muito mais por qualidade. E não fica só nos produtos essa exigência. Ela passa também pelo atendimento. Tão importante quanto ter seu problema resolvido, o cliente quer ser atendido por alguém que seja educado, profissional, saiba dialogar sem parecer um robô e que transmita segurança. É nessa esteira que ganha cada vez mais importância o investimento em treinamentos comportamentais. “As empresas que ainda não perceberam a evolução dos clientes no quesito exigência intelectual ainda seguem a insistir no modelo padronizado de comunicação, um erro que pode custar caro para a imagem, a reputação, a credibilidade e a existência do negócio”, alerta Edilson Menezes é treinador comportamental.
Nessa mesma linha, a diretora de treinamento de comunicação comportamental da LN Comunicação, Lucia Nunes, destaca que, em qualquer operação que tenha contato com o cliente é de extrema importância saber se comportar. “Qualquer palavra que o profissional fale ou escreva com duplo entendimento/interpretação pode trazer complicações para a empresa. O cliente tem a necessidade de sentir-se satisfeito e entender a mensagem relatada pelo profissional. O cliente de hoje não é aquele que se satisfaz com meras palavras. Ele está mais instruído e corre atrás das informações.” A especialista defende que as empresas devem ter em seu cronograma treinamentos e mais treinamentos com a equipe, para que não ocorram equívocos ou maus entendimentos.
Nesse sentido, a sócia-diretora da Uranet, Silvana Fraraccio, conta que a empresa busca, por meio dos treinamentos comportamentais, demonstrar aos operadores como lidar não somente com as mudanças internas, mas como direcionar as informações ao consumidor com o menor impacto e ruído possível. Já na formação inicial existe um programa que inclui treinamentos técnicos e comportamentais direcionados para o comportamento esperado em linha diante das objeções e questionamentos dos clientes, com manutenção contínua por parte dos supervisores operacionais e analistas de treinamento, sempre que necessário. “O impacto positivo na qualidade do serviço prestado é evidente, pois o operador passa a entender o seu papel profissional de agente de solução”, pontua a executiva, acrescentando que se as empresas não levarem em conta a necessidade desse tipo de treinamento estarão fadadas a realizaren um atendimento mecanizado.
Mais do que isso, na visão de Menezes, sem a ampla instrução de como funciona o próprio conjunto de comunicação, os colaboradores serão incapazes de entender os anseios do cliente e por obviedade, serão pouco exitosos para concluir negócios. “Além disso, é o treino do comportamento que ensina o colaborador a trabalhar com afinco para despertar no cliente admiração”, acrescenta.
Junto à isso, os treinamentos comportamentais dão a oportunidade de evolução do colaborador sob diversos aspectos, sobretudo, nas relações pessoais e profissionais, segundo Rodrigo Neri, gerente nacional de RH da Tel. “Nas centrais, esse treinamento auxilia a potencializar uma série de competências fundamentais para a solução das demandas apresentadas, independente da complexidade ou nível de tolerância do cliente para aquela solicitação”, completa.
Esse tipo de treinamento também permite capacitar o profissional para que saiba lidar com as diferentes situações. “O cliente é bastante exigente em relação aos seus direitos e quando entra em contato com o contact center usa todas as suas emoções. O treinamento comportamental é importante para que o operador consiga entender essas emoções e consiga colocar em prática seu conhecimento”, explica Warney Araújo, diretor de RH da AeC. Ele acrescenta que o treinamento dá ferramentas para saber lidar com as emoções de quem está do outro lado da linha e também com as suas próprias, o que impacta na qualidade do atendimento. Mais do que isso, Araújo destaca que esse tipo de capacitação ajuda no amadurecimento profissional. “Ele leva esse conhecimento para a vida dele. Quando a gente ensina isso ao jovem, ele amadurece. Acredito que as experiências negativas ensinam muito, mas as positivas a gente leva para o resto da vida.”
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