EarthLink adota chat pró-ativo

O EarthLink, provedor americano de Internet, acaba por em funcionamento no site um sistema de chat pró-ativo, desenvolvido exclusivamente para o suporte e atendimento ao cliente. Utilizando a plataforma Timpani da LivePerson, o EarthLink pode identificar e contatar pró-ativamente oferecendo um contato ao vivo via chat, com um especialista do suporte para os visitantes que estão prestes a ligar para a central de atendimento, enviar um e-mail ou abandonar uma área de auto-atendimento (FAQs).

Como resultado, a oferta de chat pró-ativo aumentou a produtividade dos atendentes em 14 % durante a implementação inicial e o índice de satisfação dos clientes ficou 7% acima dos índices apresentados por outros canais de atendimento.

“O EarthLink está sempre procurando formas de melhorar seu serviço de atendimento ao cliente. Hoje, quando identificamos os clientes que estão prestes a pegar o telefone para nos ligar ou enviar um e-mail, antes que eles executem estas ações, já oferecemos ajuda e resolvemos os problemas”, comenta David Flammia, diretor de estratégias de callcenter do EarthLink.