A eBay Enterprise reduziu o tempo médio de atendimento aos clientes em 17% com a solução Nice Interaction Analytics, resultando em melhoria da eficiência geral e na experiência proporcionada ao cliente. Isso porque, com a solução, a empresa criou um modelo inteligente de atendimento comercial (Intelligent Commerce Care) com base na análise de várias formas de interação. “Estamos focados em fornecer aos nossos clientes insights valiosos sobre suas interações com os consumidores, visando ajudá-los a melhorar a experiência geral, aumentar a satisfação e, por fim, ampliar as receitas. Os dados obtidos a partir das soluções de análise de interações da Nice nos permitem isso”, comenta Robin Gomez, diretor de excelência operacional da eBay Enterprise.
A solução permitiu ao eBay obter informações sobre o custo por interação, analisar padrões e tendências de volumes, avaliar o desempenho dos atendentes com base no tempo médio para cada chamada e correlacionar AHT, insatisfação e chamadas repetidas para identificar as principais áreas que necessitam de atenção. O eBay também foi capaz de obter insights sobre como os novos funcionários estavam se saindo em relação aos mais experientes. Ao utilizar categorias de análise para se concentrar em grandes períodos de silêncio, a empresa foi capaz de identificar a razão do silêncio e reconhecer em que pontos determinados agentes precisavam de suporte adicional. “Este é um exemplo fantástico de uma grande operação de contact center que alcançou melhorias significativas na forma como gerencia seu tempo de atendimento, bem como prepara seus agentes para que seja possível oferecer uma experiência sem esforços e consistente aos clientes”, afirma Miki Migdal, presidente do grupo Nice Enterprise Product.
