Quando o portal Terra, empresa de Internet e mídia digital, optou por modificar a gestão do help desk corporativo, não imaginava as melhorias que a mudança provocaria. Pouco mais de três meses após a CPM Braxis, empresa de serviços de TI, ter sido contratada para assumir o controle das operações tecnológicas do Terra, o portal obteve maior controle das demandas por serviços, somou mais qualidade e rapidez ao atendimento do usuário interno, além de assumir postura proativa adotando medidas para melhorar o atendimento aos profissionais.
Com a contratação da CPM Braxis, o objetivo era tornar o help desk 100% proativo e de valor perceptível aos clientes internos. “Pelo fato da complexidade do ambiente, era necessária uma gestão de processos baseada em indicadores de níveis de serviços e não só sob a demanda de mão de obra, como acontecia”, avalia Leandro Mendonça, gerente de TI do Terra na América Latina.
O help desk abre, em média, mil chamados por mês. Até então, não havia indicadores precisos de abertura e conclusão das solicitações dos usuários do serviço. Por conta disso, a empresa realizou um planejamento, que durou seis meses, para detalhar qual seria o escopo do novo trabalho. “Existia uma expectativa muito grande de impulsionar este projeto para elevar o nível do serviço”, relata Mendonça.
Gestão eficiente – O executivo lembra que havia muita preocupação com o impacto causado pela transformação nos processos. “A mudança no fluxo de aprovação e o controle maior das ocorrências poderia parecer mera burocracia”. No entanto, segundo o executivo, este período de transição ocorreu de forma tranquila. Segundo Mendonça, não houve sobreposição de contratos.
Atualmente, com uma equipe de 14 profissionais alocados no Terra, a CPM Braxis é responsável por toda a operação do serviço de apoio aos colaboradores nos processos de hardware, software, aplicativos, rede, telefonia e manutenção. O trabalho é realizado em três níveis diferentes. O primeiro diz respeito ao atendimento da solicitação e solução dos chamados, via telefone. O segundo é voltado aos casos em que é necessário atendimento pessoal. O último nível refere-se à manutenção dos servidores corporativos, por onde trafegam toda a gestão de informação no portal.
A metodologia da CPM Braxis permitiu ao Terra maior controle sobre os chamados abertos pelo help desk. Os principais benefícios alcançados pelo portal foram o controle de ocorrências na área de TI por meio de relatórios gerenciais, atendimento 24×7 aos usuários e a redução de custos. Atualmente, a média de solicitações subiu para 1,2 mil por mês. “Muitas vezes as solicitações não eram computadas. Agora, toda solicitação é registrada e esse controle trouxe maior ganho ao cliente”, afirma Joab Cavalcante, gerente de projeto da CPM Braxis. “De acordo com os relatórios detalhados que emitimos, o Terra pode perfeitamente perceber quais são as principais demandas dos funcionários e agir proativamente com base nesta análise”, completa.
