Eli Lilly e Organon realizam pesquisas de satisfação

No ramo farmacêutico o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) tem cada vez mais importância, pois por meio dele consumidores e médicos conseguem esclarecer dúvidas sobre produtos, registrar insatisfações e solucionar problemas. O trabalho do SAC é tão vital para as empresas desse segmento, que grandes laboratórios como Eli Lilly e a Organon realizam, periodicamente, pesquisas de satisfação para saber a opinião dos consumidores sobre o atendimento prestado pelas equipes de suas centrais de atendimento.
Com análise detalhada dos resultados, as empresas têm muitas vezes realinhado suas ações e seus procedimentos, para se adaptar às exigências e necessidades dos consumidores reveladas nas pesquisas. A Eli Lilly, por exemplo, criou sua página em português na Internet depois que uma pesquisa revelou a necessidade de se ter um canal de comunicação mais acessível aos consumidores e também mudou o tipo de embalagem para envio de materiais informativos, de papel para plástica, para evitar que chegassem amassados ao destino.
Na Organon, as pesquisas já resultaram até em mudanças nas embalagens de remédios, que, segundo os consumidores, poderiam ser melhoradas. Além da preocupação com a qualidade do atendimento, os laboratórios farmacêuticos têm em comum o fato de confiar esses projetos à Central de Apoio da In House, empresa com experiência em desenvolvimento de pesquisas de satisfação e terceirização de profissionais especializados (psicólogos, farmacêuticos, enfermeiras, etc.) para centrais de atendimento (SAC e SIC) de indústrias farmacêuticas.
“Conquistamos resultados fantásticos, já que a In House sempre foi uma grande parceira”, afirma Vânia Gomes, gerente de relacionamento com clientes da Eli Lilly. Segundo ela, os relatórios são enviados todo ano para a matriz da empresa em Indianápolis, nos Estados Unidos. “A Eli Lilly brasileira virou benchmark para a corporação, um exemplo de qualidade no atendimento para todas as unidades do Grupo”, ressalta.
Já foi muito comum nas empresas do setor o aproveitamento da própria equipe do SAC para a implementação de pesquisas de satisfação, mas atualmente as grandes indústrias farmacêuticas têm terceirizado esses projetos em busca de resultados mais sólidos. As empresas perceberam que os consumidores se sentiam intimidados quando abordados pelos próprios funcionários das corporações. “É muito melhor que a empresa seja independente, o que confere mais imparcialidade”, afirma Eloisa Jubram, gerente de atendimento ao cliente da Organon, que realiza pesquisas com consumidores e médicos bimestralmente.
A In House se encarrega de todo o projeto, que envolve a aplicação de metodologias para cada tipo de pesquisa, o desenvolvimento de banco de dados para o registro das informações, o treinamento de profissionais para a coleta dos dados, até a geração de relatórios com tabelas, gráficos e outros recursos, para interpretação clara e objetiva dos resultados.
“Temos um cuidado redobrado na primeira fase do nosso trabalho que consiste em apurar junto aos clientes quais os seus objetivos em relação à pesquisa”, diz Alexandre Lorenzini, diretor unidade de negócios Central de Apoio da In House, responsável pelas pesquisas de satisfação. “Sempre formatamos pesquisas sob medida, levando em conta as necessidades dos nossos parceiros”, afirma. Em geral essas pesquisas procuram avaliar os níveis de satisfação dos consumidores em relação aos seguintes aspectos: se as necessidades do consumidor foram atendidas, se houve demora para resposta ao contato, se foi preciso ligar mais de uma vez, se o atendimento foi cordial, dentre outros.