A Pesquisa Nacional sobre Tecnologia de Informação e Gestão de Clientes, apresentada nesta manhã (26/08) no CIC Brasil, revelou não só um modelo de empresa, como também mostrou que o mercado precisa mudar em alguns pontos. O dado que deixou isso claro foi o grau de satisfação das empresas com o outsourcing, que ficou em 4,65, em um índice que vai de 0 a 7. Para Antonio Cruz, presidente da Graber, hoje o mercado sofre com o problema da busca pelo menor preço. “Pedem preço baixo, mas esquecem da responsabilidade que tem a área de relacionamento nos negócios da empresa. A qualidade tem custo e uma empresa líder precisa atender bem”, afirmou Cruz, durante o segundo painel do evento.
Paulo Neto Leite, presidente do conselho da ABT, compartilha da mesma opinião. Para o executivo, que também é presidente da Dedic, há dois erros praticados pelo mercado na hora de contratar uma empresa de terceirização. “Primeiro, querem muito com pouco dinheiro. Tentamos conciliar o baixo budget a um serviço que cubra esse valor, mas os clientes não entendem e sempre querem um serviço melhor”, afirmou. Leite também vê a busca pelo mais barato como um problema para o setor. “É muito bonito dizer que não se importa com preço e na hora de contratar se utilizar de um leilão reverso”, disse o executivo se referindo à informação da pesquisa que diz que as empresas não procuram preço baixo.
Já Anna Zappa, diretora de marketing da Plusoft, acredita que o erro está nos processos. “É preciso pensar em toda a cadeia de valor e alinhar as necessidades. Se o serviço de outsourcing prestado é ruim para a empresa contratante, imagina o que o cliente final deve achar.” Para Anna, o mercado tem que entender que existem clientes diferentes, serviços diferentes e necessidades diferentes. “As empresas muitas vezes sabem disso, mas falta desenhar estratégias de relacionamento. Colocar no papel os processos a serem seguidos.”
Para Rubens Stephan Junior, presidente da Marketdata, o mercado precisa avançar ainda mais em ações para conhecer o cliente. “Ao invés de pensar só em rapidez no atendimento, é preciso procurar saber o que o consumidor está buscando”, ponderou. Stephan Jr. vê a saída para isso numa gestão de dados diferenciada, procurando antever as necessidades dos clientes. “O desafio do setor é entender que nem todos os clientes são iguais.”
Outro desafio é conectar todas as pessoas, facilitando o acesso à informação. “Encontrar a pessoa certa em qualquer hora, por diferentes canais”, explicou Paulo Bonucci, diretor da Avaya. De acordo com o executivo, a tecnologia foi inserida inicialmente nesse mercado para maximizar o atendimento, porém agora as empresas sentiram a necessidade de customizar o relacionamento. “Hoje esse é o grande papel da TI para melhorar a qualidade dos serviços”, afirmou.
Wilson Leite Pedreira Júnior, diretor da Fleury, também vê na tecnologia um importante aliado. Com o crescimento dos negócios, a empresa de medicina decidiu por terceirizar a infra-estrutura e a tecnologia do contact center. “A base de clientes hoje é quatro vezes maior do que em 2007, com isso ficou impossível gerenciar sozinho as operações de atendimento”, explicou. No entanto, o executivo alerta que a tecnologia é um meio e não fim. “Quem faz a diferença são as pessoas.”
