Em busca de ir além do estabelecido por lei, o Grupo Segurador Bando do Brasil e Mapfre criou o Defensor do Segurado, por iniciativa própria. A medida vem dando bons resultados culminando, inclusive, na conquista do troféu prata no 2º Prêmio Latam. “O Defensor do Segurado é um diferencial e um ícone do grupo. O pioneirismo, exclusividade e a atuação responsável com todos aqueles que depositam confiança ao contratarem nossos produtos e serviços, bem como a contribuição social com a desoneração de demandas aos órgãos de Defesa do Consumidor, foram os requisitos que coroaram esta conquista”, credita Claudia Pires, diretora do SIM 24h do Grupo BB Mapfre.
Na visão da executiva, o reconhecimento internacional fortalece a imagem do Grupo perante os clientes internos, externos e parceiros. “Ele reforça a estratégia de atuação e desafia a busca contínua pela alta performance e inovação na arte e excelência de encantar ao cliente”, comenta. Ela acrescenta que o prêmio explicita a qualificação dos profissionais brasileiros e gera estímulo para que todas as empresas que atuam no setor busquem aprimorar os serviços e entregas, de forma a cada vez mais terem diferencial competitivo.
Sobre a participação, Claudia exalta a premiação, explicando que foi uma experiência ímpar e gratificante concorrer com centrais de relacionamento da América Latina, bem como motivo de orgulho representar o grupo na premiação. “O Prêmio Latam 2013 agrega muito valor a gestão humanizada, marca registrada da nossa central, pois propicia um momento maravilhoso de comemoração, afinal brindar conquistas fortalecem ainda mais relacionamentos”, pontua.
CASE
De maneira próativa, o Grupo BB Mapfre instituiu uma prestação de serviços extra de suporte às demandas dos clientes – o Defensor do Segurado. O canal tem por objetivo proteger os direitos dos segurados mediante a apreciação e o julgamento dos eventuais conflitos de interesses que surjam na execução dos respectivos contratos de seguros. É um recurso a mais para as demandas – além do SAC e da Ouvidoria, implantada posteriormente. “A instituição do Defensor do Segurado comprova que o grupo assegura suporte para o cliente antes, durante e após o consumo, se alinha aos interesses do cliente e busca sua satisfação, age de acordo com sua responsabilidade empresarial e implanta iniciativas socialmente responsáveis”, expõe.
Gratuito, ele busca garantir os direitos do segurado, nos casos de divergências com a companhia, por meio da interferência de um profissional isento, que visa dar solução justa a suas demandas. A atuação do Defensor, segundo a diretora, vai ao encontro de princípios importantes nas relações de consumo: a boa-fé, hipossuficiência e a isonomia. “A criação da Defensoria do Segurado é a demonstração de eficiência organizacional e de modernidade, identifica o grau de maturidade do relacionamento da empresa com seus clientes e é prova de transparência e inovação nas relações do grupo com a toda a sociedade”, conclui.
