Se hoje as empresas estão reinventando suas estratégias e se movimentando no mercado o motivo é um só. Com tamanha competitividade, o cliente ganhou poder e pode mudar de marca tão facilmente que uma má experiência pode ser fatal. Nesse quadro, o mais importante de tudo passa a ser melhorar a percepção em relação ao atendimento, promovendo uma experiência diferenciada, segundo Sergio Camilo, vice-presidente comercial da Wittel. “Nessa era de transformação digital, as empresas vivem um ritmo acelerado de mudanças, que muitas vezes envolve parcerias estratégicas para trazer inovação e gerar valor agregado. As organizações precisam ser rápidas e eficientes para compreender e se adequar ao perfil do novo consumidor, cada vez mais exigente e conectado.”
Para contribuir nesse cenário, o executivo destaca que há várias soluções integradas de contact center e inteligência artificial, que operam em centrais com recursos digitais e vídeo, permitindo ao cliente uma comunicação ágil em qualquer canal. “A integração perfeita entre soluções de relacionamento e engajamento garantem às instituições respostas mais rápidas, além de índices ascendentes de satisfação.” Segundo Camilo, esse é o caminho para inovar e surpreender o cliente, pontuando que a tendência é que as empresas utilizem soluções capazes de integrar todos os canais de comunicação para reduzir, ao máximo, o esforço do cliente, mas que também gerem mais eficiência para as corporações.
Dentro disso, ele defende que as soluções omnichannel – associadas às ferramentas de analytics e bots – aprimoram a experiência do cliente, simplificam processos, geram insights e reduzem custos operacionais. Junto à isso, o VP comenta que essas novas tecnologias deverão ser fornecidas cada vez mais no modelo as a service. “Neste sentido, as empresas devem trabalhar em estreita colaboração com os parceiros preparados para serviços consultivos e com capacidade para garantir que os objetivos de negócio sejam alcançados, após a implementação das soluções tecnológicas”, completa.
DESAFIO
Nesse cenário de corrida das empresas por implementar essas soluções, o grande desafio é a própria adoção e imersão de toda a nova tecnologia, de acordo com Camilo. O desafio está em monitorar o “uso” da tecnologia e avaliar se ela está realmente trazendo os “resultados” prometidos. “Enfim, mostrar aos tomadores de decisão os benefícios que tecnologias como analytics, bots, URA, IA e WFM podem trazer ao negócio, gerando insights estratégicos para melhorar o engajamento dos usuários e, consequentemente, a satisfação do cliente”, pontua o executivo, que, em entrevista exclusiva ao portal Callcenter.inf.br, também detalhou os planos da Wittel para 2018.
Callcenter.inf.br – Quais são os planos da Wittel para esse ano?
Camilo: Reforçar junto ao mercado os principais benefícios da nossa plataforma “WE Tools”, regida por uma metodologia própria da Wittel. Ela visa o engajamento por meio da adoção, imersão e gestão do melhor uso da tecnologia com foco em resultados concretos. Além de toda a tecnologia disponível para o consumo baseado no uso, contamos com quatro serviços integrados ao “WE Tools”: Intelligent Services; Remote Service Monitoring; Management Services; e Support Services.
Qual a meta de crescimento?
A Wittel cresceu um digito em 2017, muito impulsionada pela implementação de nosso Command Center, unidade da área de serviços ao cliente, que monitora operações em tempo real e gera indicadores estratégicos para os clientes. Para este ano, nossa expectativa é crescer dois dígitos. Queremos ampliar a participação da Wittel no setor de Multisector, que inclui varejo, indústria, educação e healthcare. Uma das metas é também conquistar pequenas e médias empresas, que estão dispostas a investir no modelo “as a service”.
O que trarão de novidade?
Continuaremos a investir no “WE Tools”, de forma a garantir que os resultados desejados pelos nossos clientes sejam alcançados, além de continuar a desenvolver nossas soluções em cloud para contact center e insights. Também desenvolveremos soluções para o trading eletrônico, ampliaremos nossos serviços de automação com bots e Inteligência Artificial, além de disponibilizar nossas soluções de Unified Communication (UC) em Cloud.
