Uma tendência que já vinha sendo colocada em pauta – o uso das redes sociais na gestão de cliente, teve esse ano um fortalecimento. Para Ariane Abreu, diretora comercial da Total IP, ficou provada que a forte presença das redes sociais no setor ajuda na aproximação com o público de interesse e auxilia na fidelização do consumidor. “Portanto, precisam ser monitoradas adequadamente para sanar dúvidas e garantir que o cliente não fique sem resposta”, esclarece. Ela acrescenta ainda o uso pelo cliente de canais de avaliação de empresas (Procon, ElogieAki, etc.) como tendência que se acentuou esse ano. Em entrevista exclusiva ao portal, Ariane fala sobre essas tendências e pontua como foi o ano para a Total IP.
Callcenter.inf.br – Quais a principais transformações que marcaram o setor em 2013?
Ariane: Ficou provado que a forte presença das redes sociais no setor ajuda na aproximação com o público de interesse e auxilia na fidelização do consumidor. Portanto, precisam ser monitoradas adequadamente para sanar dúvidas e garantir que o cliente não fique sem resposta.
Além da grande influência das redes sociais, também vimos que a facilidade de reclamar no Procom e a consolidação de sites como o ElogieAki ajudam a nortear os clientes na procura de produtos e serviços avaliados pelos próprios consumidores. Essa é uma grande tendência.
Como foi 2013 para a Total IP?
Foi um ano excelente. Realizamos muitos desenvolvimentos na nossa solução. A ferramenta está atualizada com as mais novas tendências do mercado. Também percebemos o aumento da procura das empresas em fornecer um serviço melhor de atendimento. Devemos registrar crescimento de 80% em relação ao ano anterior. Além disso, tivemos aumento de market share e o reconhecimento da marca.
O que vocês trouxeram de novidade?
Gravação de voz e tela, relatórios de custo em tempo real, ordenador de mailing em real time e acompanhamento geral dos status do operador via DAC (horário de trabalho, hora extra, total de pausas realizadas no dia).
