Aumento de 300% na geração de propostas a clientes – sem alterar o tamanho da equipe de vendas – e ampliação de 77% na receita da oferta de contact center. Esses são alguns dos resultados que a Embratel, parte do grupo Claro Brasil, conquistou após tornar disponível a solução de Hosted Contact Center (HCC), com tecnologia Avaya e implementação da Betta, em sua nuvem.
A oferta está alinhada ao modelo de negócios da companhia de comercializar, como serviço e sob demanda, soluções de tecnologia da informação e comunicação. Assim, os clientes podem contratar, por meio de um único fornecedor, diversos serviços de contact center e comunicação, com a possibilidade de moldar o produto conforme as necessidades e desfrutar os benefícios da nuvem. “Queríamos mudar para o modelo cloud com objetivo de aumentar nossa competitividade e agilidade, reduzir custo e melhorar a proposta e o tempo de entrega. Com a evolução da solução, conseguimos ofertar melhores tecnologias de forma mais rápida para o cliente. Como a solução é automatizada, temos o aumento da capacidade de atender aos clientes e gerar novas propostas”, destaca Fernando Navarro, diretor de operações e engenharia da Embratel Primesys.
A evolução de plataforma permite crescer de forma integrada, usando uma base compartilhada. Com isso, a Embratel ganhou agilidade no processo de ampliação dos projetos dos clientes e otimização de custos. “A partir de uma solução core, podemos crescer e incorporar módulos adicionais, mantendo o investimento já realizado”, enfatiza Navarro. O profissional ainda pontua que a oferta HCC em nuvem gerou crescimento expressivo na receita da Embratel e um aumento no volume de negócios, graças à adição de valor aos serviços decorrentes da solução da Avaya na plataforma de voz da Embratel. Com a nova tecnologia, os clientes têm a facilidade de iniciar, substituir ou complementar uma operação de call center, além de atender às demandas das empresas em ramais administrativos de forma convergente.
A solução, em parceria com a Avaya, permite ainda que a Embratel ofereça combinações distintas. A flexibilidade proporcionou que as ofertas fossem mais aderentes às necessidades de cada cliente. Segundo Joel Ambar, diretor de vendas da Avaya, as empresas estão muito preocupadas com a qualidade do atendimento prestado, com o SAC, sobretudo no cenário atual. Assim, a plataforma da Avaya também trouxe ganho ao permitir que a Embratel englobasse o mercado das pequenas e médias empresas, que precisam de menos posições de atendimento, porém com as mesmas necessidades nessa área em relação às grandes corporações.
Para Luciano Di Giorgio, diretor de Pré-Vendas da Betta, um desafio para implantar a nova plataforma foi desenhar a solução de forma que permitisse a criação de modelos especiais para cada cliente da Embratel. O executivo ainda ressalta que projetos bem-sucedidos de migração de voz para a nuvem ainda não são algo comum no mercado, e, por isso, o trabalho bem executado representou uma quebra de paradigma. Por se tratar de um projeto de longo prazo, deve haver uma evolução conforme forem lançadas novas ofertas ao mercado.
