Autor: Diogo Hudson
Uma das maiores necessidades humanas foi, é e sempre será a necessidade de ser ouvido. A empresa que está atenta a isso – ou seja, que ouve genuinamente seu cliente – está um passo à frente no mercado. Muitas vezes o cliente chega à empresa em um estado emocional alterado, chateado com procedimentos inadequados que ocorreram dentro na empresa, ou mesmo por situações externas que ele está vivenciando, mas que ele acaba “descarregando” na pessoa que está atendendo-o na empresa. A questão é que quando o ouvimos de maneira empática, nos colocando realmente no lugar dele e sentindo como ele se sente, em geral a comunicação melhora e os resultados esperados são alcançados.
Outro aspecto a ser considerado pelas empresas, no que se refere à atenção ao estado emocional dos clientes, está relacionado ao processo de vendas e prestação de serviços. Ao contrário do que a maioria das pessoas acredita, o processo de vendas não é apenas racional. É um processo altamente emocional. São as emoções que impulsionam o indivíduo para a tomada de decisão. Seu cliente até se interessará pelas características e informações técnicas do seu produto ou serviço, mas o que mais o influenciará no processo decisório de compra é a relação de confiança que ele estabelece com você: o quanto de credibilidade você demonstra na capacidade de atender e resolver a necessidade do cliente. Quanto mais você o conhece e entende o que ele precisa, maior será a relação de confiança e a probabilidade de fechamento de negócios de sucesso. Além disso, entre a vontade de fechar negócio e a imaginação do seu cliente, se encontram as resistências da negociação. Toda vez que você consegue trabalhar junto à imaginação do seu cliente de forma favorável, levando-o a estados mentais positivos, você aumenta a possibilidade de decisão a seu favor.
Ainda falando sobre confiança, um cliente bem atendido em suas necessidades (técnicas e emocionais) indicará seus produtos e serviços para outras pessoas, contando de forma contagiante a satisfação que obteve com a sua empresa. Assim cria-se um ciclo virtuoso, onde outros clientes que confiam nos seus primeiros clientes virão até você.
Muitos profissionais, que entendem que o relacionamento com o cliente é fundamentalmente emocional, utilizam o que se chama “gatilhos mentais” para despertar ou aumentar o desejo do cliente em fazer negócios e motivá-los a agir. O primeiro deles, um dos mais poderosos, são os gatilhos mentais da escassez e da urgência. Ao sinalizar para o cliente que talvez aquela seja a única oportunidade de fechamento de negócio, este imediatamente se mobiliza para não perder a chance que lhe foi dada. Oferecer garantias também é outro gatilho mental muito utilizado. A percepção de risco diminui toda vez que a empresa assume o risco do negócio. Você pode se propor a devolver o valor do investimento em caso de insatisfação ou garantir algum tipo de compensação. O gatilho mental chamado “prova social” nada mais é do que testemunhos, por exemplo, através de depoimentos (que podem estar no site da empresa), da qualidade e do resultado do seu produto ou serviço. Quando o seu potencial cliente percebe que você já atendeu de forma satisfatória outros com necessidades parecidas com a dele, ele fica mais inclinado a fechar negócio com você. Falar também um pouco sobre seus principais cases de sucesso, ou seja, os melhores resultados que você gerou para seus clientes e empresas, desperta em quem te ouve o gatinho mental chamado “autoridade”.
Ainda falando sobre a importância das empresas perceberem o estado emocional de seus clientes, não podemos esquecer que empresas também têm clientes internos: seus próprios funcionários, que também precisam ser atendidos em seus aspectos emocionais. Atualmente, cada vez mais as empresas investem em processos de Coaching, visando melhorar o desempenho de suas equipes e o relacionamento interpessoal entre os funcionários.
É muito frequente no ambiente empresarial a presença de excelentes profissionais do ponto de vista técnico, mas com pouquíssima habilidade e inteligência emocional. São as pessoas consideradas “difíceis”, que por seu perfil comportamental acabam em uma posição de exclusão. Quando pesquisamos o clima organizacional nas corporações, identificamos que os maiores desafios dos gestores em geral estão relacionados à gestão de pessoas, como mantê-las motivadas e como dirimir conflitos interpessoais dentro das equipes são alguns exemplos de desafios. Por sorte, equilíbrio emocional e a temperança podem ser desenvolvidos.
Uma empresa atenta às necessidades emocionais de seus clientes internos e externos com certeza está fazendo um investimento que trará bons frutos, como um melhor ambiente de trabalho para todos na organização e maior lucratividade.
Diogo Hudson é coach, empresário e palestrante, além de advogado e bacharel em Marketing. Também é fundador da Escola de Heróis.
