“Todo o time que cuida de clientes precisa ter o encantamento como missão.” A conclusão é do gerente geral do SAC da Dicico, Luiz Guilherme. Para o executivo, os “10 mandamentos do SAC” são básicos e essenciais para o sucesso no atendimento aos públicos. “É preciso saber o que o cliente quer e ouvi-lo com atenção. A entrevista inicial precisa ser muito bem feita, para que você possa agir com rapidez e criatividade para encantar esse cliente”, afirma, em entrevista exclusiva ao Callcenter.inf.br.
Na empresa, uma das políticas é o uso do script aberto. O objetivo é que, com as ferramentas de trabalho, o atendente tenha liberdade para criar conduzir a situação e tratar aquele cliente da melhor maneira possível, como explica o executivo. “Nós não acreditamos num script pronto, onde a pessoa não consegue solucionar o problema do cliente. Trabalhamos com script aberto e damos liberdade para que o atendente possa, muitas vezes, mudar o rumo da situação e buscar a satisfação plena”, detalha.
O atendimento da Dicico funciona com um telesac de 10 PAs, além de 56 PAs distribuídas em cada uma das lojas e o websac, que inclui os canais on-line e as redes sociais. Para Guilherme, manter presença nas redes sociais é um desafio, mas pode gerar importantes conquistas. “A grande sacada das redes sociais para o atendimento ao cliente é que você não tira o cliente do meio dele. Ele continua falando com os amigos, num grupo que ele determina e também se relaciona com as empresas ou acompanha o trabalho que você faz. E, às vezes, ele nem é seu cliente”, salienta.
Outros dois pontos fundamentais para o sucesso no atendimento, segundo o gerente, são permitir o acesso ao atendente para resolver a questão do cliente e ser transparente na relação. “Falar a verdade é sempre muito significativo para o cliente. Quando você é sincero, você sempre ganha um ponto”, conclui.
