Não é de hoje que o investimento em tecnologia tem sido encarado como a principal estratégia para o diferencial competitivo nas empresas. Isso vale tanto para tomadas de decisões mais rápidas, como para o aumento de qualidade no atendimento ao cliente. Esse ano o foco mudou um pouco. Diante de um cenário econômico difícil e a imprevisibilidade nos negócios, os investimentos em novas tecnologias não foram considerados como alta prioridade, segundo Paulo Bonucci, country manager da Verint no Brasil. “Muitas empresas têm focado em projetos emergenciais destinados à manutenção das receitas de seus negócios.”
Dessa forma, o que se viu esse ano foram as empresas buscando o equilíbrio entre as soluções mais avançadas e aquelas mais tradicionais. “Nesse ano, observamos maior ênfase em tecnologias de analytics para alimentar as iniciativas de serviço multicanal, mas também notamos o foco em soluções de gestão de qualidade, gravação de chamadas, gerenciamento de força de trabalho, gestão de desempenho, e-learning, entre outros”, pontua o country manager.
Ou seja, apesar da busca pela manutenção das receitas de seus negócios, as empresas sabem da necessidade de avançar também nas novas tecnologias. O executivo comenta que, atualmente, os clientes estão utilizando as mídias sociais, os canais móveis e os recursos on-line com mais frequência que nunca, e querem ser respondidos rapidamente. “Essa tendência crescente tem sido amplamente reconhecida pelas empresas que lidam com clientes no Brasil. As empresas sabem que precisam estar disponíveis em qualquer lugar, a qualquer hora, e por meio de múltiplos e diferentes canais”, comenta Bonucci. Assim, ele tem observado no Brasil uma forte tendência em fazer com que o espectro de canais de atendimento esteja mais disponível às demandas do consumidor, conectando os pontos de serviço multicanal para responder ao cliente mais rapidamente, e da maneira na qual ele quer se comunicar.
