A Epson recorreu ao NeoAssist, software de CRM que automatiza o processo de respostas das mensagens recebidas. A solução foi a alternativa encontrada para a redução de acessos diretos via telefone ou e-mail, pois a empresa redigia mensalmente respostas para cerca de quatro mil mensagens eletrônicas, número que foi reduzido para 2.800 após a implementação.
“Depois que instalamos o NeoAssist percebemos melhora no índice de satisfação do usuário e a redução no tempo de resposta dos e-mails convencionais, o que ocorreu devido a liberação de operadores para esse fim”, explica José Lívio Pereira, diretor de suporte e serviços da Epson Brasil.
“Apesar das empresas brasileiras contarem com sites e atendimento aos clientes via e-mail é perceptível que muitas não utilizam um canal de comunicação eficiente e ágil como exige a internet”, diz Albert Deweik, responsável pelas ações de marketing e comercial da Vem Cá Serviços, desenvolvedora do NeoAssist. “A demora em retornar um e-mail acaba transformando um canal de comunicação que deveria estreitar o relacionamento com os clientes em um problema para as empresas, já que deixa o cliente frustrado com um contato não respondido”, acrescenta.
Pesquisa realizada pelo Instituto de Relações com o Consumidor, indicou que 81% dos entrevistados optam pelo concorrente se a resposta de um e-mail demorar mais de 48 horas. Um outro estudo realizado pela Neoris Brasil, intitulado Customer Care Evaluation, nos sites das cem maiores empresas privadas brasileiras indicou que apesar de 94% oferecerem e-mail, a grande maioria demora muito para responder as mensagens encaminhadas por clientes. De acordo com a pesquisa, 40% retornaram em mais de 50 horas ou nunca retornaram, enquanto apenas 9% responderam em menos de uma hora.
O NeoAssist permite que usuários e clientes solucionem suas dúvidas instantaneamente através da tecnologia NeoAsk, que interpreta perguntas e responde cerca de 80% das dúvidas dos usuários. A solução pode ser customizada de acordo com o layout do site da empresa, funciona em ASP, o que possibilita administrar a plataforma sem investimentos em infra-estrutura de hardware. A Vem Cá também oferece a possibilidade do cliente adquirir licenciamento para uso do software no caso de empresas que não terceirizam suas infra-estruturas.
O Neoassist no momento em que recebe a pergunta realiza uma ação de Data Mining. Caso encontre uma pergunta similar o sistema envia a resposta de imediato na página do próprio site, permitindo assim satisfazer o cliente em poucos segundos. Quando não identifica uma pergunta semelhante o software encaminha a mesma a um atendente da empresa, que será notificadao automaticamente da existência de uma solicitação não respondida para que o cliente possa receber um retorno no menor prazo possível.
