Em conseqüência do crescimento do setor, a demanda por qualidade nas operações continuará crescendo. Esta é a perspectiva de Francisco Reisner, diretor da Reisner Consultores. “Partindo do princípio que o setor mantém a taxa de crescimento elevada, na média de 30% a 38% ao ano, segundo dado da ABT, fica evidente a necessidade de investimento em recursos humanos.”
Para fundamentar esta opinião, o consultor ressalta fatores que fecham o cerco e enfatizam a necessidade do treinamento. Cita a concorrência e a procura pelo outsourcing como tendência para o nascimento de novas operadoras; e a tecnologia, que abosrve grande parte do investimento no setor, mostrando que não funciona por si só. “Ela vai funcionar com forte treinamento na operação.”
Segundo Reisner, um levantamento demonstrou que 70% do número de implementações de CRM foram fracassadas e que 30% tiveram êxito. “Então, estes 30% necessitam de treinamento”, enfatiza.
Outro parâmentro está na comparação dos investimenos realizados nos Estados Unidos. O país investe US$ 2,5 mil por pessoa/ano em treinamento; enquanto no Brasil o investimento é de US$ 1,3 mil (dados da Price).
Para Reisner o treinamento não tem só a função de treinar, ele incentiva as operações. Estes treinamentos, na visão do consultor, também devem se estender às empresas que não terceirizam seus serviços. “Esta é uma tendência que já em processo. Envolve principalmente as instituições financeiras, que precisam se aprimorar o atendimento ao cliente para não serem pegas pela concorrência.”
Para sustentar a demanda pela manutenção dos talentos humanos, o consultor investe em conceitos e técnicas diferentes para o treinamento. Trabalha com programas de diminuição de conflitos entre equipes e, entre outros, destaca os programas continuados.
Neste programa é analisado a necessidade do operador em cada posição de atendimento para estabeler a grade curricular do treinamento, que é realizado por etapas. Este operador vai ser treinado gradativamente. Primeiro é treinado para o atendimento telefônico, após alguns dias vai ser treinado para outras áreas, como e-mail ou chat. E assim sucessivamente.
O consultor ressalta o uso atual do Marketing de Emoção. “Hoje, o operador tem às mãos tecnologia cada vez mais sofisticada. O Marketing de Emoção busca a boa relação entre o operador e o cliente, aproveitando esta tecnologia.” Reisner saliente que esta técnica consiste no operador saber ouvir e perceber o cliente, ou seja, entender o que ele deseja, não apenas o que ele está falando. “A ação do atendente dar segmento ao assunto que o cliente está esplanando pode ser relevante para criar o vínculo entre o cliente e a empresa”, conclui.
