Em recursos humanos, a preocupação com a saúde dos profissionais do setor de call center, específicamente os que têm contato direto com atendimento ao cliente, está tomando novos rumos. Antes, a principal preocupação estava voltada para as lesões causadas por esforços repetitivos (LER) e, em seguida, o estresse. Hoje, a preocupação referente à saúde do operador está na voz. “Nos últimos dois anos as empresas perceberam que a voz sofre alterações com o uso e que a conservação desta reflete a qualidade do atendimento”, afirma Ana Elisa Moreira Ferreira, fonoaudióloga e diretora da Univoz.
Considerando o mercado cada vez mais exigente na busca por operadores com mais versatilidade, criatividade e capacidade de comunicação, Ana Elisa vê a colocação da voz como fator proponderante no relacionamento com o cliente. “Verifico que as empresas já se preocupam com um programa vocal abrangente, considerando o papel da voz não só no relacionamento, como na representação da imagem da empresa e na manutençao da saúde do operador, fator que diminui o absenteísmo”, considera.
A fonoaudióloga explica que a empresa em que atua é especializada em serviços na área de comunicação verbal dos operadores e da saúde vocal, e a principal função é implantar nas companhias programas que vão de treinamento específico a ações menores como orientação e exercícios diários para a preservação. Para aplicar estes programas, os profissionais buscam as origens dos problemas que atingem a voz – se está em fatores internos ou externos ao operador. “Em caso de fatores externos, é feito uma consultoria ambiental.”
Segundo a Ana Elisa, um comportamento interessante percebido nos operadores é a procura por cursos abertos. Este comportamento demonstra que muitas companhias ainda não se interessam por programas de preservação da saúde, mas o operador já busca este aperfeiçoamento. Estes fatores estimulam a visão de que as empresas de treinamento, no setor de RH e medicina no trabalho têm boas perspectivas de crescimento para 2002. “Muitos destes operadores são técnicos que vão a campo para se profissionalizar, respondendo a um mercado cada vez mais exigente”, conclui a fonoaudióloga.
