Autor: Albert Deweik
Encontramos, cada vez mais, um perfil de cliente ativo e exigente no mercado. O fácil acesso à informação e o fortalecimento das redes sociais a fim de criar comunidades são peças chave nesse empoderamento do consumidor. Eles buscam se enxergar nas marcas e sabem que são grandes influenciadores.
Diante disso, trazê-los para perto das marcas não é uma tarefa fácil. Segundo Shep Hyken, especialista em serviço ao clientes, na Convenção Anual da International Franchise Association, “é preciso ser mais do que satisfatório. É necessário ser mágico”. Ao meu ver, é preciso fazer o que o cliente espera. Esse é um dos principais pontos para fidelizá-lo.
Quando falamos de atendimento o assunto pode ficar ainda mais delicado. A exigência por ser atendido de forma rápida, transparente e ter o seu problema resolvido é alta. A pesquisa “Percepção do Consumidor sobre o Atendimento”, da NeoAssist, mostrou que o maior desejo do consumidor é ter o seu problema resolvido no primeiro contato. Porém, a realidade no mercado brasileiro ainda é outra. Tanto que 53% dos entrevistados se sentem pouco satisfeitos com o atendimento prestado pelas empresas.
Olhar o atendimento como estratégia é uma das ferramentas para trazer o diferencial do negócio. Até porque, 72% dos consumidores que responderam a pesquisa afirmaram que pagariam até 20% a mais em um produto ou serviço caso o atendimento fosse melhor.
Porém, para isso, é importante saber que o processo de excelência no atendimento ao cliente começa quando entendemos o público. Quem são seus clientes e possíveis clientes? Quais os canais que eles estão mais ativos quando o assunto é SAC? Qual a maior dor dele em relação ao seu atendimento? Tempo de espera? A não resolução do problema? Falta de autoatendimento? É preciso ser empático e traçar o perfil do consumidor.
Também é fundamental estar disponível em todos os canais com um sistema integrado. Ser omnichannel pode garantir não só que o cliente entrará em contato da forma que achar melhor em dado momento, como também traz uma experiência completa.
Outro fator de relevância é o treinamento da equipe de atendimento. Não só treinar um novo colaborador. É preciso capacitar constantemente o time. Um operador mais empoderado tem chances de resolver mais rapidamente o problema e oferecer informações mais claras ao consumidor. Todo esse processo pode ajudar na imagem que a empresa passa para seus públicos. Nessas horas é muito importante lembrar que seus operadores são a voz da organização em relação ao cliente.
Precisamos ainda nos manter atentos à tecnologia. Esse é outro ponto muito importante. A pesquisa apurou que 92% dos entrevistados esperam que as empresas ofereçam canais de autoatendimento. Ao contrário do que é dito, a automatização não irá tirar a humanização do atendimento. A tecnologia pode ser utilizada para questões mais simples do dia a dia enquanto o operador é treinado para ser mais estratégico e resolver questões mais complexas.
Albert Deweik é CEO da Neoassist.
