Redução de custos. A palavra de ordem da atividade no momento, ganha um aliado especial – além de ganhar eficiência no atendimento. Afinal, é visível no mercado o aumento da competitividade nos últimos anos, resultado não só do amadurecimento das melhores práticas, como o aumento das exigências dos clientes – que pedem qualidade. Por isso mesmo, cada vez mais os contact centers estão tendo que procurar fazer mais com menos, ou seja, entregar um atendimento de excelência, com menores custos.
A grande questão é: como fazer isso? O que poucos sabem é que a resposta pode estar mais próxima do que se pensa. Estudos apresentados pela Empirix revelam que, globalmente, empresas de telecomunicações economizaram US$806,4 milhões com a diminuição do tempo gasto em análise de trouble tickets. Já o mercado financeiro americano economizou US$396 milhões evitando tempo adicional em chamadas telefônicas motivadas por problemas de qualidade de voz. “Tudo isso só foi possível após a realização de análises dos sistemas de tecnologia, que permitiram verificar se tudo estava funcionando perfeitamente”, comenta Francisco Sanches, diretor-presidente da Taitell.
Pouco utilizadas no Brasil, essas análises fazem um raio-x do atendimento por meio de teste e monitoria das soluções tecnológicas utilizadas no contact center, permitindo saber, por exemplo, se os clientes , ao entrarem em contato com empresa, estão tendo que passar por longos períodos de espera, problemas de ruído, transferências incorretas, repetições constantes da mesma informação, e assim por diante. Ainda assim, o mercado não está considerando o uso dessas análises, como aponta outra pesquisa da Empirix, em que 20% das empresas que agregam uma nova tecnologia não realizam testes antes da implantação. Ao invés disso, esperam os clientes reclamar, rezar ou somente observar se a atualização foi algo importante. Já 68% das empresas nunca testam a qualidade de voz, obrigando o operador a repetir a informação diversas vezes ou, em casos extremos, pedir aos clientes interromper a chamada e ligar novamente. “Esse quadro mostra uma
incoerência, já que a qualidade do atendimento deve passar pela qualidade dos serviços”, comenta John D´Anna, CEO da Empirix.
Para mudar esse cenário, a Taitell reforçou seu portfólio e fechou parceria com a Empirix para oferta de soluções de análise de SLA da qualidade de telefonia como serviço no Brasil. O Taitell Testing as a Service, T²aaS, possibilita ter o índice de quedas de chamada, o índice de não‐completamento de chamadas por código de erro, e análise de limitador de tráfego, entre outras informações. Para a análise são utilizadas ferramentas desenvolvidas pela Empirix, representada com exclusividade no Brasil pela Taitell Telecom. A análise é realizada nos elementos da rede instalados e operacionais da empresa, avaliando possíveis limitações e/ou falhas nos serviços fornecidos ao usuário final. O grande diferencial é o uso do conceito de serviço, que elimina investimentos em equipamentos e conta com serviços especializados, de acordo com Sanches. “Dessa forma, ele terá um custo extremamente mais baixo e acessível, além de contar com os especialistas da Taitell que fazem a avaliação e dão o diagnóstico”, reforça o executivo, acrescentando que a solução está disponível para qualquer operação, desde pequenas centrais até as de grande porte.
A Taitell também trouxe para o Brasil o VoiceWatch e o Hammer On Call IVR (URA), ambos produtos da Empirix. O primeiro é uma solução proativa de gerenciamento da experiência do cliente, que monitora o desempenho fim-a-fim das aplicações da voz e da infraestrutura a partir do ponto de vista do originador de chamadas, por meio da Rede de Telefonia Pública Comutada (PSTN) até a Unidade de Resposta Audível (URA). Já o Hammer On Call garante que as aplicações de auto-atendimento de voz e a infraestrutura de suporte estejam funcionando corretamente. É um serviço de teste de carga que permite compreender o desempenho da URA em condições reais antes da implementação. “Ao utilizarem essas soluções como vantagem competitiva, as organizações podem continuar ganhando e retendo clientes, obtendo sucesso mesmo com orçamentos e prazos apertados”, conclui D´Anna.
RAIO-X CONHECIMENTO ALIADO À EXPERIÊNCIA
TAITELL
Fundada em 1995, a Taitell Telecom tem conquistado uma participação cada vez maior na comercialização, instalação, manutenção, treinamento e assistência técnica de equipamentos para telecomunicações no mercado brasileiro. Para fazer a diferença, além da buscar constantemente por soluções inovadoras, a empresa conta com um corpo técnico e comercial qualificado, com experiência nacional e internacional. “O nosso atendimento personalizado aliado à agilidade em suprir as necessidades dos clientes vem nos rendendo o reconhecimento do mercado”, conta Sanches.
EMPIRIX
Sediada em Bedford, MA, EUA, a Empirix atua no mercado de soluções para garantia da qualidade de serviço de contact center por meio de testes e monitoramentos de ponta a ponta, medindo desde a qualidade das linhas PABX instaladas até as aplicações utilizadas pelos agentes. Com 21 anos de atuação, a empresa oferece produtos e serviços projetados para garantir a qualidade e interoperabilidade. “A Empirix é reconhecida por suas soluções inigualáveis para a garantia da qualidade, que possibilitam a nossos clientes fornecer uma experiência de alta qualidade para seus clientes”, afirma D´Anna.
