O crescimento do setor no Brasil é facilmente perceptível. A própria imprensa reflete bem seu crescimento, dedicando grande espaço editorial. Mas ainda estamos, a nível de implementação de soluções, na fase tecnológica. Ou melhor, discutindo a tecnologia que se deve implementar. Pelo lado da evolução é uma boa preocupação, pois sem esta infra-estrutura o resto corre o risco de desabar – ou simplesmente não ter um bom funcionamento e, consequentemente, comprometer os resultados.
O foco vai ser olhar a empresa pelo lado do cliente. Ou seja, de fora para dentro. E, aí sim, otimizar as soluções para o core business. O que o cliente realmente quer, como ele é, o que ele faz, quem é realmente o cliente que interessa, qual merece seu investimento? São questões que uma estrutura eficiente de atendimento – envolvendo hardware e software – vai precisar disponibilizar a quem vai tomar as decisões. Sem elas não se justificam grandes investimentos num callcenter.
Aliás, neste ponto, chegamos a outra fase empresarial, com foco de callcenter mais abrangente, envolvendo todas as áreas da empresa – contas a receber, a pagar, produção, engenharia e, sobretudo, voltado ao marketing, aos tomadores de decisão. Muito próximo do que já está-se disseminando como customer relationship management. Ou um pouco além do CRM. Chavões, aliás, é o que começa a sobrar.
Falar em datawarehouse, aqui, é fundamental, mas dentro deste foco mais global. Por isso quem visualiza uma central de atendimento com os olhos de atender bem o cliente, no Brasil, já está evoluindo. Mas precisa ser mais abrangente, para ser competitivo, um pouquinho mais ali na frente. E é nesta nova fase do mercado que estamos começando a entrar para satisfação de todo mundo – inclusive do cliente.
