15/03/01 – 13:45 – O sucesso no relacionamento com os clientes é um dos grandes desafios das empresas que apostam na Internet como importante canal de vendas. A insegurança do usuário na web ainda é algo presente nessa relação e qualquer falha de comunicação ou mesmo falta de informação, por menor que seja, podem cancelar uma ação que parecia concretizada.
Um estudo recente feito pela consultoria Ernst Young mostrou que, em média, os e-consumidores nacionais realizam nove operações de compra on-line anualmente e gastam, cada um, US$ 493 no período. Para fins de comparação, os norte-americanos têm média de 13 compras por ano e gastam US$ 896. É desse mercado que os vários sites estão correndo atrás. Quem vai chegar na frente? Aquele que conseguir fidelizar seus clientes com serviços de qualidade, deixando-os tranquilos em relação à segurança da transação e às características do produto escolhido.
Uma solução que desponta como grande avanço nessa relação é o Internet Call Center, produto pioneiro lançado no Brasil pela Atento, que reúne atendimento por e-mail, chat e voz sobre IP (conversação em tempo real com o operador pela Internet).
O Internet Call Center permite que os e-mails dos clientes sejam respondidos em tempo médio de dez minutos e possibilita que os usuários de Internet interajam com os operadores por meio de chat e do sistema de voz. Esse serviço agiliza o atendimento e reduz a insegurança do internauta. A grande vantagem é que a empresa pode resolver todas as dúvidas de seu consumidor, sem que ele precise se desconectar da rede, ligar para uma central telefônica, reconectar-se para fechar a transação. Esse processo complicado elimina a compra por impulso e, provavelmente, leva o consumidor a comprar no mundo real ou mesmo desistir da compra.
A tecnologia do Internet Call Center, desenvolvida pela Avaya, também possibilita maior controle sobre as atividades dos operadores. Com essa solução é possível obter diversos dados de produtividade nos diferentes meios de contato, como o tempo médio de atendimento e tamanho da fila de espera
Nesse momento de cautela pelo que passa o mundo virtual, é preciso investir em ações que auxiliem o aumento no sucesso de venda e fidelização de clientes. Diminuir os índices que apontam 75% de compras iniciadas e não consumadas pode ser a chave para o sucesso de muitas corporações na web. Por isso, soluções como o Internet Call Center mostram-se imprescindíveis para o êxito nesse mercado.
Régis Noronha – [email protected] –
Diretor de Marketing da Atento Brasil
