Com o tema ´Empresa focada no cliente´, o track 2 do 3º painel do CIC Brasil 2010 teve moderação de Fernando Pierry, da Peppers & Rogers Group, que enfatizou a preocupação no relacionamento com o cliente. “O sucesso ou fracasso de qualquer iniciativa termina sempre nas pessoas. Muitas vezes a estratégia está muito clara nos empreendedores, mas não necessariamente é o que os clientes querem”, disse. Wilson Leite Pedreira Júnior, diretor executivo de medicina diagnóstica na Fleury, também reiterou as boas perspectivas de empresas que constroem soluções voltadas aos clientes.
Amauri Cavalheiro, da Merial, fusão da Sanofi-Adventis com a Merck, trouxe as principais transformações que presenciou na empresa. Com princípios como a mudança macroestratégia, novos produtos foram elaborados a fim de construir uma plataforma competitiva. Quanto ao desenvolvimento estratégico, o modelo de valor, no qual deve ser questionado quais clientes devem ser trabalhados, e o piloto, que estuda a metodologia empregada, são os passos iniciais dentro do desenvolvimento das ações.
Nos processos, o alinhamento das áreas de suporte e a diferenciação de um marketing de massa e do individual foram empregados. Por meio do Personal Vet, sistema de integração entre veterinários e clientes, a Merial conseguiu oferecer maior atenção ao cliente. “Com a aplicação do Business Intelligence no CRM, tivemos mais oportunidades de negócios”, conta.
O palestrante Jean Marc, sócio-diretor no Hay Group, conta sobre o modelo de mudança cultural que a empresa implantou em um cliente. A partir da ´Burning Platform´, a organização captou informações de opinião por depoimentos de clientes, e analisaram os resultados obtidos, focando nos aspectos que deveriam atender. “O mais importante é mobilizar as pessoas, não apenas comunicar. Vimos que a comunicação por si só não faz acontecer”, diz Marc, a respeito do engajamento promovido pelo Hay Group. Dessa forma, os líderes foram os principais a receber treinamento para melhor orientar seus funcionários. Nos resultados, o índice de satisfação de clientes aumentou, assim como a própria recuperação de participação no mercado. “Temos que nos reinventar a cada 20, 30 anos”, conclui.
