Os consumidores não estão recebendo a “resolução rápida” que desejam em nenhum dos canais de interação disponíveis. É o que revela o “Estudo de Referência da Transformação da Experiência do Cliente”, da inContact. Insights obtidos na pesquisa demonstram a necessidade crítica existente nas empresas de melhorar a experiência dos clientes, revelando que menos da metade dos clientes estão satisfeitos com sua experiência, independentemente do canal de comunicação utilizado. Os resultados confirmaram que a prestação de um excelente serviço de atendimento omnicanal ao cliente continua a ser um ponto fraco nos negócios.
O estudo revelou que falar ao vivo com um ser humano ainda é a maneira preferida dos consumidores para interagir com o serviço de atendimento ao cliente – menos da metade (42%) dos entrevistados afirmaram ficar satisfeitos com a comunicação através de canais assistidos por agentes ou de autoatendimento.
Ainda de acordo com os resultados, URA e e-mail têm os mais baixos índices de desempenho do consumidor e despertam as mais fortes expressões emocionais de raiva, desgosto e frustração. Os consumidores relataram que esses canais são lentos, menos personalizados e não fornecem informações completas, e que o telefone é o método de comunicação mais eficaz e preferencial. A pesquisa revelou especificamente que o e-mail é o método menos eficaz de resolução, com mais de um terço dos entrevistados tendo relatado possuir alguma questão com status “em andamento” ou “não há mais nada que a empresa possa fazer”.
O estudo apontou também que apenas 45% dos indivíduos da geração do milênio entrevistados expressaram satisfação com os canais de atendimento ao cliente disponíveis. Os indivíduos da geração do milênio afirmaram que esperam que as marcas conheçam seus históricos de compra, sejam pró-ativas e ofereçam uma integração omnicanal perfeita. Quanto aos canais de autoatendimento (como sites, aplicativos, bots e URA), as classificações do serviço de atendimento ao cliente aumentaram conforme a idade, confirmando que os indivíduos da geração X conferem às empresas classificações mais elevadas.
“Esta pesquisa confirma que, mesmo quando fazemos avanços incríveis em temos de tecnologia e automação, as empresas ainda enfrentam dificuldades para oferecer um serviço de atendimento ao cliente consistente e de excelência em todos os pontos de contato disponíveis”, disse Paul Jarman, CEO da inContact.
