Há quem olhe com desconfiança para as mudanças do mercado de consumo. Porém, o que vem se apresentando é uma evolução da atividade de contact Center e BPO, a partir dos desafios gerados por essa profunda transformação. Diante da necessidade de se adaptar à nova realidade, as empresas do setor estão tendo que inovar na forma de prestar serviço. “Foi um ano onde todos foram muitos pressionados. Por isso, a multicanalidade se tornou fundamental, pois os clientes buscavam soluções que não só reduzissem seus orçamentos, mas também tivesse uma preocupação em fidelizar os clientes”, comenta Bráulio Lalau de Carvalho, CEO da Orbitall.
Tanto que ele vê como um ano importante no sentido de automação e ganhos de eficiência operacional. “Foi um ano de muita reflexão e o fato da gente estar preparado para automatizar nos permitiu crescer”, destaca o executivo, que viu sua empresa registrar crescimento de 80%, mesmo diante do cenário econômico ainda incerto e das mudanças do mercado. “O ano de 2017 foi muito importante para a Orbitall em termos de crescimento sustentado pela automação dos nossos clientes”, reforça o CEO. Em entrevista exclusiva, Carvalho fala sobre as mudanças do mercado e detalha como foi 2017 para a Orbitall.
Callcenter.inf.br – Que avaliação faz do ano para o mercado?
Carvalho: Na minha visão, 2017 foi um ano importante para o mercado de contact center e BPO, no sentido de automação e ganhos de eficiência operacional. Foi um ano onde todos foram muitos pressionados. Por isso, a multicanalidade se tornou fundamental, pois os clientes buscavam soluções que não só reduzissem seus orçamentos, mas também tivesse uma preocupação em fidelizar os clientes. Foi um ano de muita reflexão e o fato da gente estar preparado para automatizar nos permitiu crescer.
Como foi 2017 para a Orbitall?
Foi muito importante para a Orbitall em termos de crescimento sustentado pela automação dos nossos clientes. Nos consolidamos no papel de contact center boutique, voltada para automação, onde de dois em dois meses trabalhamos com projetos para nossos clientes trazendo mais eficiência para o negócio.
Quais foram os principais acontecimento da empresa nesse ano?
Nós seguimos modernizando a nossa plataforma de voz, e fizemos integrações para estar cada vez mais multicanais. Além disso, investimos em iniciativas digitais, como os chatbots. Estamos gradativamente nos beneficiando do ecossistema do Grupo Stefanini, que possui uma série de soluções que integradas agregam valor e trazem inteligência para o negócio. Trabalhamos a integração da Sophie, inteligência artificial da Stefanini, dentro das nossas soluções de contact center, no atendimento virtual. Além da automação, a Orbitall também trabalhou com a visão de “operador do futuro”, onde as habilidades do profissional e as necessidades dos clientes foram trabalhadas para aprimorar os negócios e trazer resultados diferentes. Também apostamos na metodologia Stefanini Dive, baseado no conceito de Design Thinking e que busca compreender o ambiente de negócios para apresentar alternativas que realmente sejam “fora da caixa”.
Quanto de crescimento vocês registraram?
A Orbitall teve crescimento de 80% em relação ao ano anterior. Todo esse crescimento foi motivado pelo forte investimento em tecnologia, disponibilizando um ambiente para os profissionais que incentiva a inovação.
