Com um alto crescimento tanto na base de clientes quanto de taxistas cadastrados, o aplicativo 99Taxis vem apostando desde 2013 na otimização do atendimento oferecido ao consumidor como uma estratégia fundamental para sustentar o crescimento dos negócios. Para atingir tal objetivo, implementou há um ano a ferramenta para gestão de atendimentos oferecida pela Zendesk. O objetivo foi o de priorizar e organizar melhor os chamados recebidos na central de relacionamento com o cliente, ação que anteriormente era realizada apenas via e-mail.
Com a nova solução, um ganho que a 99Taxis passou a ter foi o de integrar as informações dos clientes, já que a empresa passou a organizar as entradas dos chamados de acordo com tema, prioridade e solicitante. Em termos práticos, obteve feedbacks mais assertivos com maior agilidade, baseados nos relatórios que passaram a ser gerados, identificando as causas de contatos mais comuns. Outro ganho foi a realização mais consistente de SLAs. Desta forma, o retorno ao cliente passou a ser mais rápido e mais estratégico. As ferramentas de gestão, por fim, permitiram acompanhar a produtividade da equipe, tornando as atividades cotidianas mais eficientes.
“Ao verificarmos um crescimento rápido da demanda por atendimento em nossa central de relacionamento, adotamos a ferramenta da Zendesk, específica para esse objetivo, que nos ofereceu uma alternativa para organizar, priorizar e gerenciar melhor todo nosso atendimento. As funcionalidades da plataforma permitiram à 99Taxis implementar uma cultura tanto de excelência na resposta ao cliente quanto de produtividade. Todas essas ações, conjuntamente, foram essenciais para suportar o crescimento que temos registrado neste último ano”, afirma Paulo Veras, CEO da 99taxis.
De acordo com Veras, 90% dos tickets de atendimento pelo aplicativo são respondidos atualmente dentro do SLA de 48 horas e 89% dos tickets com problema no pagamento têm início de tratativa em 4 horas. Anteriormente, a empresa utilizava manuais e planilhas para identificar as ocorrências. “Nossa satisfação junto aos taxistas e passageiros teve um aumento considerável levando em consideração nossas ocorrências anteriores, graças à melhoria que tivemos na qualidade e no tempo de resposta durante o atendimento”, acrescenta Veras.
