No quesito atendimento, há um grande abismo entre o desejo dos clientes e a realidade atual do atendimento prestado pelas organizações financeiras, mas que pode ser superado. As empresas que estão no caminho certo reportam grandes lucros em termos de retenção de clientes, novos negócios e rentabilidade global. As informações fazem parte da pesquisa realizada pela Avaya, que visa investigar a diferença entre as expectativas dos consumidores e a realidade do atendimento oferecido pelas empresas. Realizada em treze países ao redor do mundo, incluindo o Brasil, o estudo indica que, do lado do consumidor, cada vez mais, é esperado que haja uma experiência de atendimento omnichannel, personalizada e proativa.
A pesquisa mostra que 70% dos clientes esperam que as empresas de serviços financeiros conectem todos os pontos de comunicação em tempo real e em todos os canais. Da mesma forma, 70% esperam que, ao acionar a empresa, a equipe de atendimento realize um único contato em tempo real. Além disso, 92% esperam ser notificados sobre um problema de forma proativa e que a empresa já ofereça solução e 69% esperam ser tratados como únicos, ou seja, que sejam contatados à sua maneira, no momento oportuno, com produtos e serviços adaptados a suas preferências e hábitos de compras. “Nos últimos tempos, o cenário de atendimento tem mudado: o cliente tem a necessidade de se comunicar de diversas formas e nem sempre há preparo por parte das empresas. No caso das instituições financeiras, em todo o mundo, não é diferente”, comenta Nelson Campelo, presidente da Avaya Brasil.
Também constatou que a grande maioria dos líderes de empresas (97%) acredita que a Gestão da Experiência do Cliente (CEM) é uma parte extremamente importante da estratégia em 2014, porém, o número de empresas que afirma ter um programa de atendimento abrangente em vigor cai para apenas 64%. Isso significa que, apesar do entusiasmo, somente dois terços das instituições financeiras podem oferecer, de fato, todos os elementos que os clientes esperam. Os impedimentos para atender a expectativa do cliente são muitos, mas entre os principais obstáculos estão: limitações tecnológicas (44%), processos de negócios inflexíveis (37%) e funcionários mal treinados (32%). Outro fator interessante é que 55% dos líderes de empresas sentem que a falta de percepção do cliente é a principal barreira.
O retorno dos investimentos realizados no atendimento é garantido: entre as organizações de serviços financeiros que têm um programa abrangente de CEM, 98% têm percebido melhorias para sua empresa como um resultado direto. Em particular, as melhorias têm sido na área de retenção de clientes, fidelização e satisfação que, consequentemente, se manifestam nas vendas e no aumento dos gastos totais do cliente. A conclusão da pesquisa Avaya é que existe uma forte correlação entre os esforços na CEM e o aumento dos lucros – 79% daquelas empresas que lucraram significativamente tinham um programa CEM em andamento e quase 80% deste grupo também colocou em prática iniciativas para reduzir o esforço do cliente ao longo dos últimos três anos.
