A experiência resumirá tudo o que é oferecido aos clientes. Serão relações bilaterais focadas em necessidades específicas dos clientes
Em breve, a palavra experiência resumirá tudo o que ofereceremos aos nossos clientes. Não falaremos de contatos ou de vendas diretas, estabeleceremos relações bilaterais e focadas em necessidades específicas dos parceiros de negócios, os clientes.
Segundo Arthur O’Connor, articulista do Clickz, existem três segmentos de clientes:
O primeiro tipo compra estritamente com base no preço. Seu comportamento é guiado por necessidades econômicas ou por parte de sua personalidade e estilo (ou, ainda, por ambos os fatores);
O segundo grupo demanda muita atenção e manutenção. Seu comportamento é guiado pelo pouco conhecimento do uso do produto ou por parte de sua personalidade e estilo (ou, também, por ambos os fatores);
O último segmento é formado por indivíduos que podem pagar por um serviço premium, por valorizarem muito seu tempo. Este grupo também determina sua predisposição para o consumo em parte de sua personalidade, em geral auto-suficiente, e em seu estilo (ou por ambos os fatores).
Estamos levando em conta em nossas empresas este fato? Como estamos classificando nossos clientes? Que estratégias utilizamos para relacionar-nos com estes diferentes clientes?
As tecnologias hoje disponíveis conseguem dividir os grupos, atualizar e integrar informações, mas ainda nos falta a compreensão dos hábitos e das necessidades do indivíduo por trás dos dados. O e-mail é a aplicação que pode resolver estas questões.
Tomemos o exemplo da loja de departamentos C&A, empresa que iniciou uma estratégia de relacionamento com seus clientes do site www.cea.com.br.
O primeiro passo foi coletar os e-mails dos clientes e pedir permissão para oferecer a eles algumas promoções exclusivas. O segundo passo veio sob a forma de incentivo: os internautas que visitassem o site da loja e informassem alguns dados extras participavam do sorteio de um automóvel Astra zero quilômetro e recebiam um catálogo de produtos em casa.
Nos dez primeiros meses da promoção, a empresa realizou quatro pesquisas de aprofundamento e descobriu que alguns clientes ainda não tinham lido as comunicações enviadas por e-mail, o que é muito comum nas campanhas de e-mail marketing. O que fez a C&A? Ofereceu um brinde exclusivo em troca da leitura dos e-mails, convertendo assim os assinantes em ‘clientes que clicam e compram’. Trata-se do terceiro passo: conhecer o cliente e seus hábitos.
Agora, a rede de lojas prepara campanhas segmentadas para cada público entre os seus clientes on-line e anuncia para breve a oferta de uma nova ‘experiência’ individual por e-mail. Isso é e-mail marketing, uma nova forma de relacionamento comercial que tem se mostrado eficaz e estratégica para o bom desempenho das empresas.
Carlos Henryque Pompeu Gomes – coordenador do Curso de Comunicação Empresarial da Anhembi Morumbi, pós-graduado em Consultoria Organizacional e sócio-diretor da empresa Multidirect.com
