A forte expansão do setor brasileiro de call center tem despertado a atenção de empresas mundiais. Interessadas em conquistar uma fatia desse mercado, elas estão vindo para o Brasil com a aposta em suas experiências globais. No entanto, isso não basta, segundo o especialista Julio Xavier, coordenador de MBA no Insper e consultor sênior na MKTec para desenvolvimento de modelos preditivos e análises de informações estratégicas.
Ao falar sobre a Sutherland que anunciou a intenção de abrir um site no Brasil, o especialista comenta que se ela chegar “americanizada”, como muitas empresas aterrissaram aqui, não devem conseguir espaço. “Porém se conseguirem entender que o mercado brasileiro de call center é diferente e requer habilidades e visões dinâmicas de nossa realidade, principalmente quando falamos da gestão de pessoas, talvez aí esteja o grande segredo do sucesso das empresas desse segmento”, explica Xavier, em entrevista exclusiva.
Callcenter.inf.br – Qual o impacto da chegada da Sutherland no mercado?
Xavier: Possuímos no Brasil muitas companhias sérias e com profundo expertise no que fazem, por outro lado a experiência das empresas americanas nesse segmento vem de longa data, assim a entrada de uma delas em nosso mercado poderá trazer novos modelos de gestão e aprendizados significativos.
De que forma essa experiência pode contribuir na atuação deles no Brasil?
Ora, o fato de terem operações em outros países, com clientes globais, torna-os em um primeiro momento, mais competitivos. Porém, o conhecimento do ambiente do país, atrelado a um planejamento estratégico rigorosamente estudado, serão cartas na manga que farão toda a diferença.
Então, não basta a experiência global para dar certo?
Definitivamente não! A experiência global é um caminho relevante, no entanto é indiscutível conhecer o local onde irá instalar-se, o funcionamento das leis brasileiras e diferenças locais, ter apoio do governo e saber aonde quer chegar. Contudo, costumo dizer que a essência da experiência correta para que este negócio de certo, está diretamente ligada a definição dos valores corporativos que serão delineados. Valores bem definidos atraem pessoas certas e negócios rentáveis!
A vinda de empresas de outros países deve se tornar tendência?
O mercado brasileiro está em franca expansão e isso tem atraído investidores mundiais. Tenho falado com fundos interessados em adquirir empresas no Brasil, principalmente aquelas que estão expandindo seu modelo de negócios e seu foco de atuação concentrados em soluções end-to-end. Agora, não basta apenas saber vender bem e com qualidade, é preciso pensar em novas formas de se fazer negócios duradouros, rentáveis e com custos adequados ao business.
E há espaço?
Sempre há espaço para empresas comprometidas com o desenvolvimento local, porém se algumas premissas não forem olhadas com bastante atenção, o sucesso esperado poderá não acontecer. Ressalto três pontos que devem ser cuidadosamente pensados antes de tomar a decisão de instalar-se no Brasil:
Sempre há espaço para empresas comprometidas com o desenvolvimento local, porém se algumas premissas não forem olhadas com bastante atenção, o sucesso esperado poderá não acontecer. Ressalto três pontos que devem ser cuidadosamente pensados antes de tomar a decisão de instalar-se no Brasil:
1. Investimento em Pessoas: as empresas bem sucedidas dedicam bastante tempo no desenvolvimento e na aplicação de programas de capacitação de seus recursos humanos. Não há dúvida que a expansão do conhecimento em todos os níveis hierárquicos modifica a forma como a empresa se relaciona com seu público, tornando-a mais competitiva e produzindo uma maturidade corporativa absolutamente diferenciada de seus concorrentes.
2. Processos bem desenhados: a arquitetura do relacionamento com seus clientes não podem estar desenhados na cabeça das pessoas, mas sim estruturados e alicerçados em processos básicos e rigorosamente definidos para que as decisões diárias de contato e da estratégia de atuação seja fluida.
3. A tecnologia mais adequada: naturalmente que é uma premissa saber definir quais serão as tecnologias mais aderentes ao modelo de negócios que a sua empresa está propondo-se a fazer. Contudo é importante salientar que a tecnologia mais cara, nem sempre será a mais adequada ao seu negócio.
