Embora só recentemente o mercado venha investindo, a Net já utiliza a URA humanizada desde 2007. A opção pela solução se deu com o objetivo de oferecer para os clientes uma nova experiência, a partir de uma melhor condição de resolver os seus questionamentos – de forma mais ágil, confiável e agradável. “Ao oferecermos uma solução de atendimento automatizado humanizado, conseguimos ofertar aos nossos clientes uma solução muito mais agradável e próxima do atendimento humano”, conta Celso Tonet, diretor de atendimento da Net.
Como resultado, a empresa obteve aumento na retenção dos clientes no atendimento automático, sem que haja a necessidade dos clientes falarem com um operador. “Além disso, é interessante destacar que essa humanização trouxe para o atendimento da nossa empresa uma imagem diferente, mais associada ao nosso dia, que é muito focado na inovação”, completa o executivo, acrescentando que o principal desafio é criar a cultura nos clientes. “Transmitir a eles a confiança necessária para que utilizem os serviços automatizados da mesma forma que se utilizam dos serviços de atendimento humano.”
O processo de implementação, conta Tonet, iniciou com a identificação de voz, depois voltou-se para a URA normal, implantando uma nova forma de identificação via DTMF. “Enfim, passamos por várias etapas, testando sempre a usabilidade e a percepção de nossos assinantes. Por fim, chegamos à solução atual, que vem sendo bem reconhecida por nossos clientes.” Hoje, o diretor detalha que dois pontos definem a usabilidade da URA: primeiro, um serviço de consultoria com os fornecedores para a elaboração de uma fraseologia mais coloquial, buscando se aproximar ao máximo do modelo de conversação usual das pessoas; depois, tecnicamente, a disponibilização de opções que sejam as mais aderentes às necessidades dos clientes, colocando sempre na cabeça da URA aquela opção que possa ser mais importante para eles.
