Falecom cria inteligência de negócio

Para garantir excelência nos atendimentos, a Falecom, empresa de contact center de Ribeirão Preto, investiu em tecnologia para incorporar diferenciais nos serviços prestados. Cliente desde 2001, há 14 meses a empresa integrou a plataforma Dígitro BXS evolution com sistema proprietário de CRM e com solução de Call Center EasyCall. Além de ampliar a capacidade da central, o novo sistema introduziu recursos avançados para capturar e armazenar informações, extraídas diretamente do público-alvo e que custariam caro em centros de pesquisa. O resultado foi a prestação de serviços de atendimento com inteligência de negócios.

A empresa, que oferece serviços de SAC, 0800, pós-venda, cobranças, fidelização, entre outros, em vários segmentos do mercado em todo o País, tem hoje, ao todo, 60 PAs (Posições de Atendimento) e um volume de ligações mensais que ultrapassa os 200 mil minutos. De acordo com Luiz Alberto Garavello da Silva, diretor de negócios da Falecom, a tecnologia propiciou integração total, com especial destaque para o acesso a informações localizadas no banco de dados dos clientes e que são pertinentes às campanhas em andamento. De posse de informações corporativas, a Falecom pode prestar um serviço altamente especializado e atender de forma personalizada os clientes finais. “O acesso a dados diferenciados, referentes a outros ‘temas’ corporativos, podem ser acessados sempre que há solicitações e permitem, por exemplo, que o agente responda em que loja o usuário pode encontrar um sapato que ele viu em um outdoor”, comenta.

Há um ano e meio, a empresa havia implantado a plataforma BXS evolution, que permitiu o tráfego de voz e dados, em um mesmo meio de transmissão. Agora, com a integração dos outros sistemas (CRM e EasyCall), tudo – telefone, e-mail, Internet e intranet – está integrado. Esse ambiente único de informação para atendimento criou uma via de dados, de mão-dupla. Tanto o cliente acessa o banco de dados da Falecom com autenticação, como a Falecom acessa dados de campanhas promocionais e de divulgação, alocadas no banco de dados do cliente.

Além disso, a Falecom investiu na capacitação dos atendentes, o que foi fundamental para incorporar inteligência. Profissionais altamente treinados capturam e registram nos sistemas todos os dados relevantes, que depois podem ser cruzados e analisados, ajudando a solucionar problemas de marketing e de negócios. Com o CRM, a Falecom também estruturou seu banco de dados por área das empresas que atende. Todos os dados do cliente são colocados no mesmo centro de informação, que cria uma espécie de ‘ficha eletrônica´, como um histórico. Assim, além da gestão de informações, quando o fechamento mensal é feito, pode-se obter um relatório segmentado por departamento, que inclui a quantidade de atendimentos, motivos das chamadas, maior incidência de problemas, etc.

Neste sentido, a integração com o EasyCall Memory Report, que provê todo tipo de relatório, foi fundamental para que todo o SAC apresentasse relatórios gerenciais que incluem diagnósticos de problemas de marketing e negócios detectados nas campanhas. E, por sua vez, com os diferenciais do EasyCall Visor, uma solução de supervisão IP, a Falecom passou a oferecer o gerenciamento on-line, o que aproximou o cliente da operação. Toda informação oriunda do atendimento fica disponível via Internet e pode ser acessada mediante autenticação. Além disso, o cliente tem informações sobre as campanhas, em tempo real, se quiser. Pode, inclusive, ouvir as chamadas em andamento. Outro recurso importante para a operação e lucratividade é o TariFone, sistema que permite saber o custo de cada campanha e cobrar adequadamente de cada cliente, que paga somente as ligações, efetivamente realizadas.

Vale destacar ainda que, com o EasyCall Agent, a empresa passou a dispor de scripts dinâmicos para os atendimentos de pós-venda, cobrança e mesmo pesquisa qualitativa. Com 20 a 30 tipos de ramificações de script, que vão automaticamente para a tela do agente a partir das respostas do usuário, foi possível agilizar o atendimento e facilitar a vida do profissional de atendimento. Além disso, o callcenter conta com recursos como discagem automática e identificação de chamada que assegura o atendimento personalizado.