Pesquisada realizada pelo Idec – Instituto de Defesa do Consumidor, apontou falhas no atendimento realizado pelas centrais de atendimento das operadoras Brasil Telecom, Oi e Telefônica. Realizada entre os dias 21 e 24 de julho, a análise envolveu quatro ligações para cada uma das operadoras com o objetivo de avaliar se as empresas estavam seguindo as determinações da Lei do SAC, criada em dezembro de 2008 pelo Ministério da Justiça.
Publicada na edição de setembro da revista do Idec, o estudo verificou a acessibilidade do serviço, a qualidade do atendimento, o acompanhamento das demandas e o procedimento para a resolução, além do tratamento dado ao pedido de cancelamento do serviço. Dos 31 critérios analisados, a Oi cumpriu menos da metade (14 quesitos), a Telefônica fez 18 pontos e a Brasil Telecom, que se fundiu à Oi, completou 21 pontos.
As duas teles “reprovadas” pelo Idec contestaram a pesquisa. Segundo a Oi, a companhia mantém um elevado nível de atendimento e sua performance cumpre 90% da meta de qualidade estabelecida pela Anatel. Já a Telefônica exibe números que indicam queda na quantidade de queixas feitas sobre a companhia para órgãos de proteção ao consumidor, como o Procon-SP.
Para a Telefônica, a melhora na qualidade do call center é fruto dos investimentos que vão totalizar R$ 750 milhões até o final deste ano em infraestrutura e treinamento. Outro ponto criticado pelas teles foi o teste basear-se em quatro ligações, o que seria uma amostragem insignificante dentro do universo de atendimento das teles fixas no Brasil, que atendem vários milhões de usuários por mês.
