Um operador treinado e uma resposta rápida são os pontos mais importantes para alcançar uma excelente experiência de atendimento. A mensagem vem dos próprios consumidores, que também consideram o fato de não serem capazes de entender o atendente como o mais frustrante de uma interação. Na visão de Carlos Dias, gerente de atendimento ao consumidor da Heineken, esse é o grande alerta que traz a pesquisa Customer Experience Research Study. “É necessário que empresas e profissionais que trabalham na área tenha a consciência da necessidade da capacitação técnica e sobre os detalhes e atributos dos produto e serviço em questão, a fim de transmitir a confiança e promover a compreensão por parte dos consumidores”, comenta.
Ele acrescenta que um operador de Serviço de Atendimento ao Consumidor deve ser treinado e preparado para responder com propriedade e fluência os questionamentos, principalmente ao telefone. “Com isso daremos aos consumidores o respeito que merecem, além de trabalhar a reputação da empresa, das suas marcas e do setor de serviço de atendimento, que passará a ser visto como uma área de grande relevância para consumidores e empresas”, reforça. Por isso, Dias coloca como oportunidade a capacitação e motivação dos atendentes. Para o executivo, todos na equipe devem se sentir importantes e saberem que fazem parte de uma área estratégica para as companhias. “Cada integrante é a ´janela´ da empresa ou produto para quem realmente é a chave do sucesso da corporação, o consumidor/cliente.”
O gerente da Heineken também destaca na pesquisa a questão dos canais de contato. O estudo revelou que 59% dos entrevistados preferem interagir diretamente com os profissionais do contact center, via ligação telefônica. “Os canais, como e-mail e mídias sociais, que acreditávamos há cerca de dois anos que iriam ultrapassar rapidamente as ligações telefônicas, ainda não conseguiram concretizar essa virada”, comenta. Ele traz como exemplo também o próprio SAC da cervejaria, onde as interações por telefone ainda representam 75% do volume dos contatos.
Por fim, Dias conta que vê uma grande mudança no quesito consciência dos consumidores. “Com a velocidade da informação, eles conhecem mais os direitos e deveres e estão bem dispostos, em muitos casos, a promover o bom relacionamento.” Na visão dele, as empresas já perceberam isso e estão antenadas e procurando, cada uma dentro de sua realidade, acompanhar as transformações que estão chegando, como novos meios, formas de contato, linguagem, entre outros. O gerente revela que na Heineken o foco tem sido no atendimento rápido, na empatia e no jeito da marca de ser. “Estamos a todo o momento pensando em novos formatos e buscando oportunidades de atender aos anseios dos nossos consumidores e assim encantá-los.”
PESQUISA
Divulgado pela Interactive Intlligence, o estudo aborda a experiência dos clientes com o atendimento. O levantamento foi realizado em abril de 2013 pela Actionable Research, empresa de pesquisas independente, a partir de uma amostragem que inclui 1.407 consumidores e 453 profissionais de TI e de atendimento ao cliente. Os entrevistados eram residentes da Austrália, do Brasil, Canadá, Alemanha, África do Sul, Suécia, Reino Unido e EUA. Do Brasil, especificamente, foram entrevistados 150 consumidores e 51 profissionais do mercado de contact center. Clique aqui para baixar o estudo completo.
