O mercado de contact center está vivendo um momento de grande dificuldade para encontrar profissionais interessados em atuar na área. Colocado, inclusive, como um dos principais desafios hoje do setor, o apagão de mão-de-obra não se deve há um motivo específico, segundo Francine Amadeu Oliveira Silva, gerente consultora de Recursos Humanos da Luandre, porém os mais comuns são concorrência de vagas com outros setores, interesse em ingressar na área em que cursa e já ter exercido a função e não se adaptado. “Mas o que chama a atenção é o fator ´salário´. Até poucos anos, esse era o principal motivo de recusa para essas vagas, hoje se tornou secundário, visto que quando fazemos contatos com os candidatos, muitos antes de ouvirem sobre a remuneração já recusam quando sabem que se trata de telemarketing ou SAC”, revela.
Uma possível solução, na avaliação de Francine, é rever o perfil solicitado pela maior parte do mercado de contact center, dando oportunidade a jovens entre 17 e 18 anos, cursando o ensino médio, e pessoas acima dos 50 anos que desejam retornar ao mercado. “Vejo que o trabalho do RH em conscientizar os requisitantes quanto a flexibilização dos perfis solicitados será o grande desafio nos próximos anos, porém se isto não for feito, as dificuldades tendem a aumentar”, comenta.
Para ela, grande parte das empresas já se deu conta da escassez de mão de obra qualificada e de pessoas interessadas, porém ainda são poucos que estão fazendo algo para reverter à questão. “Muitas empresas ainda têm receio em investir em pessoas sem experiência e com pouca idade devido à falta de maturidade. Porém, somente melhores salários e pacotes de benefícios, certamente aliados a mudança no perfil desejado até o momento, aumentarão as chances de sucesso.”
Dentro disso, a gerente coloca como fundamental também que os profissionais de recursos humanos adotem uma postura mais participativa nas operações de atendimento e próxima aos solicitantes e áreas de treinamento. “O RH precisa mostrar que conhece o cotidiano das operações, os obstáculos e com base nisso firmar seu papel de parceiro na solução do problema. Não pode haver espaço para que os requisitantes vejam as sugestões provenientes de uma área que desconhece os problemas do dia a dia”, completa.
