Desde que entrou em funcionamento, o Interactive Voice Response (IVR), serviço baseado na tecnologia de Telefonia IP, em setembro de 2007, pela FedEx Express, já solucionou uma média de 20% das ligações recebidas pelos call centers da companhia na América Latina. A companhia adotou a solução para otimizar o atendimento ao cliente, oferecendo auto-atendimento 24 horas para serviços de coleta, rastreamento e solicitação de materiais, em português ou inglês.
O objetivo inicial era de que 15% das chamadas fossem totalmente servidas pelo sistema sem a necessidade da interferência de um atendente, porém os resultados já superaram as expectativas. O IVR também integrou as centrais de atendimento do Brasil, Argentina e México, permitindo o aumento da interação do cliente com a empresa, manutenção do nível de serviço e ganho de produtividade do departamento.
