Em tempos de tantas mudanças no mercado, as transformações tecnológicas serão imprescindíveis para as empresas se manterem competitivas. Nos últimos anos, com a experiência de consumo se tornando um diferencial competitivo, cada vez mais tem sido necessário compreender a jornada completa dos clientes, suas necessidades e aspirações. “Agora, mais do que nunca, acompanhar a experiência do cliente, monitorando as interações, é fundamental para que cada um se sinta único e, consequentemente, queira permanecer na empresa ou indicá-la para outras pessoas”, comenta Luiz Camargo, general manager da Nice para o Brasil e Cone Sul.
Ele reforça que as organizações devem estar preparadas para abrir um canal de diálogo com clientes, com o objetivo de saber mais informações sobre sua experiência e seu grau de satisfação. Dessa forma, podem conhecer melhor seus clientes e encontrar mais oportunidades de negócios e crescimento. “Por meio de insights e métricas, que vão desde a mensuração de satisfação do cliente à análise de sentimentos, o atendimento ao cliente transforma informações já armazenadas em valor para os negócios, quando utilizadas com uma alta visibilidade e clareza”, detalha.
Junto a isso, o perfil do cliente mudou com o acesso às novas tecnologias, mobilidade e utilização dos canais sociais como forma de se comunicar e reivindicar um atendimento ágil e eficiente. “Antes os consumidores tinham menos poder de escolha nas lojas físicas e isso foi revolucionado pelo e-commerce. Atualmente, os usuários utilizam cada vez mais canais digitais para interagir com as organizações de maneira conectada, de qualquer lugar e a qualquer hora.” Com isso, essa nova geração de consumidores espera que a empresa saiba o que fizeram nas interações prévias e querem receber um serviço contínuo e consistente por meio de todos os canais que utilizam. “Além disso, eles requerem resolução imediata e esperam fazer o menor esforço possível, independentemente do canal de atendimento”, completa.
Dessa forma, o primeiro passo nesse novo cenário é conhecer o cliente, segundo Camargo. “Se trata de entender o contexto do cliente de maneira inteligente, capturando sua jornada por meio de todos os pontos de contato e compreendendo-a mediante a aplicação de métricas inteligentes de análise para extrair conhecimento sobre os clientes: o que querem e necessitam, e o que se deve fazer sobre isso.” Feito isso, o próximo passo é atuar em tempo real. O executivo explica que isso passa por tomar a ação correta e proporcionar o serviço adequado no momento exato em que a interação está acontecendo, baseado no conhecimento do cliente e em predições analíticas. Por fim, deve-se otimizar a jornada do cliente. “Trata-se de internalizar e operacionalizar todo o conhecimento obtido sobre o cliente para melhorar a jornada ponto a ponto, assegurando que o time de funcionários esteja preparado para as novas interações e que os processos da empresa estejam prontos”, completa.
